[2019 NCSI] 이 기업 눈에 띄네…우정사업본부·SK텔링크·GS칼텍스·G마켓

우정사업본부, 고객 맞춤형 서비스로 13년 연속 택배 부문 1위

SK텔링크, 6년 연속 1위…국가대표 국제전화 서비스 인정받아

GS칼텍스, 11년 연속 1등…최고 수준 서비스 위해 투자·교육 실시

G마켓, 6년 연속 1위…1년 내내 최우수 고객 상담 서비스 운영

지난해 국가 고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index)가 역대 최고치를 기록했다. 고객 중심 경영으로 수년째 각 사업 분야에서 1위 자리를 지키고 있는 우정사업본부, SK텔링크, GS칼텍스, G마켓의 고객 서비스가 눈길을 끈다.

◆ 우정사업본부, 고객 맞춤형 서비스로 13년 연속 택배 부문 1위

우정사업본부는 2019 NCSI 택배 부문 1위를 차지했다. 다양한 고객의 수요를 반영할 수 있도록 끊임없이 서비스를 개선하면서 13년째 1위 자리를 지키고 있다.

우정사업본부의 우체국택배는 농·어촌, 도서·산간지역 등 소외 지역까지 전국 동일한 요금·서비스를 제공, 생활 물류의 중요한 부분을 담당하고 있다. 민간 택배사가 파업하면 인력·장비를 지원하는 등 국민의 경제생활 안정과 공공복지 증진에도 기여하고 있다.

이와 함께 우편물 접수 당일 오후 8시까지 배달해주는 당일 특급 서비스 등 이용 고객의 수요를 반영해 맞춤형 서비스를 제공 중이다. 고객이 시간·장소에 제한 없이 우편물을 접수할 수 있도록 등기 소포 요금이 포함된 '선납 소포 라벨'을 판매하고 있다.
 

우정사업본부 우체국택배 택배기사 [사진=우정사업본부 제공]

◆ SK텔링크 00700, 6년 연속 1위…국가대표 국제전화 서비스 인정

SK텔링크의 국제전화 서비스 '00700'은 국제전화 부문에서 1위에 올랐다. 2014년부터 6년 연속 1위 자리를 지키면서 국가대표 국제전화 서비스로 인정받았다.

SK텔링크는 우수한 통화 품질을 기반으로 한 서비스 경쟁력과 함께 다양한 고객 혜택, 요금 상품 개발에서 높은 점수를 받았다. '우수한 통화 품질이 고객 만족의 기본'이라는 원칙으로 매월 200여개 국가에서 통화 성공률과 품질을 측정하고 있다. 대용량 해저 케이블 확보, 국제 사업자 신규 연동을 통해 고품질의 끊김 없는 통화 서비스를 제공하려고 노력 중이다.

SK텔링크는 또 국제전화 이용요금의 10%를 결식이웃 지원 도시락 사업을 펼치는 사회적 기업인 '행복도시락'에 후원한다. 고객 가치와 기업 가치가 함께 성장할 새로운 시도를 통해 사회적 가치 창출에도 앞장서고 있다.
 

SK텔링크 고객센터[사진=SK텔링크]

◆ GS칼텍스, 11년 연속 1등…최고 수준 서비스 위해 투자·교육 실시

GS칼텍스는 주유소 부문에서 11년째 1위 자리를 지켰다. CSC(고객 서비스 센터) 서비스 수준과 응답률, 통화 품질 등을 업계 최고 수준으로 유지하기 위해 지속적인 투자와 직원 교육을 하고 있다.

특히 GS칼텍스는 지난해 스마트 주유 서비스를 알리고 회원 수를 확대해 대고객 서비스를 강화했다. 이는 3만원 이상 주유할 때마다 고객에게 1000원 할인 쿠폰을 제공하는 서비스다. 실시간 품질 정보와 가격 할인 혜택을 제공한다. 작년 말 현재 회원은 35만명에 달한다. 서비스 교육 전문조직인 스타서비스팀도 현장 서비스 품질 향상이라는 기존 역할과 함께 스마트 주유 서비스 홍보에 적극적으로 나섰다.

GS칼텍스는 또 빠르게 변하는 IT 환경에 신속하게 대응하고 고객 편의성을 높이기 위해 기존 블루투스 비컨 기반 차량용 결제 서비스 주유소를 2018년 말 40곳에서 2019년 말 200곳으로 확대했다.
 

GS칼텍스 스타서비스팀[사진=GS칼텍스]

◆ G마켓, 6년 연속 1위…1년 내내 최우수 고객 상담 서비스 운영

G마켓은 오픈마켓 부문에서 1위에 올랐다. 2014년부터 6년째 1등 자리를 지키고 있다. G마켓은 스마일 클럽과 최우수 회원 등급인 SVIP 전용 상담 서비스를 1년 365일 내내 운영, 고객 쇼핑 편의성을 높였다.

특히 고객의 목소리를 듣는 현장 상담 직원들이 개선 제안을 수집하는 동시에 VOC(고객의 소리) 분석을 통해 BBE(바이어의 나쁜 경험), 깨진 유리창(사소하지만 치명적인 비즈니스의 사소한 허점) 목록을 만들어 이를 고객 서비스에 반영하고 있다. 또한 좋은 의견을 낸 고객센터 직원을 포상해 동기부여를 높였다.

고객 맞춤 서비스 영역을 확대하는 일에도 집중하고 있다. 작년 5월 수화 상담을 시작으로 청각 장애인을 위한 전담 상담 제도도 운용하고 있다. 온라인 주문이 어려운 고객을 위해 전화 주문 서비스도 시범 도입했다. 이외에 실버 고객을 위한 전담 인력을 배치하기도 했다.
 

G마켓 수화 상담[사진=G마켓 제공]