​신한은행, AI 기반 지능형 고객상담 시스템 구축 추진

고객상담 대기시간 '제로(0)' 목표

신한은행은 대기시간 없이 상담할 수 있는 '인공지능(AI) 기반 지능형 컨택 서비스'를 위해 관련 시스템 구축을 시작한다고 8일 밝혔다.

새롭게 도입하는 이번 서비스의 핵심은 고객상담센터에 고도화된 'AI 음성봇'을 전진 배치하는 것이다. 시스템 구축이 완료되면 고객상담센터에 전화하는 고객들은 ARS 안내를 기다릴 필요 없이 AI 음성봇을 통해 궁금한 사항을 문의하고 답변받을 수 있다. 신한은행은 AI가 고객상담의 접점에서 대응하는 수준까지 고객상담 시스템을 고도화할 예정이다.

신한은행은 지난해부터 '챗봇 매니저 팀'을 운영하며 10만건 이상의 상담 데이터를 축적해 왔다. AI 음성봇에 이 데이터를 적용해 상담 정확도를 높일 계획이다. 신한은행이 그동안의 챗봇 상담 데이터를 분석한 결과 질의응답 정확도는 95%에 달했다. 향후 신한은행은 챗봇 매니저 팀의 업무를 'AI 큐레이터' 영역까지 확대해 AI 상담 시스템 품질을 향상시킨다는 방침이다.

신한은행은 '브리지텍·네이버 컨소시엄'과 함께 이번 AI 기반 지능형 컨택 서비스 시스템 구축에 나선다. 브리지텍은 서비스 전반을 구축하고, 네이버는 'Clova AI' 기술을 이용해 AI 플랫폼을 고도화한다.

신한은행 관계자는 "단순히 상담채널을 다변화하는 것을 넘어 고객의 다양한 요구사항을 선제적으로 해결할 수 있는 고객센터 구축을 목표로 하고 있다"며 "AI 안내 서비스를 구현해 고객이 필요로 하는 정보를 빠르고 정확하게 제공할 수 있도록 하겠다"고 말했다.
 

[사진=신한은행]