​신한은행, 한국표준협회 콜센터 품질지수 4년연속 1위

‘온디맨드(On Demand) 컨택센터’ 구현으로 차별적 서비스 제공

21일 소공동 롯데호텔에서 진행된 ‘2018 KS-CQI 콜센터품질지수 인증수여식에서 조경선 신한은행 스마트컨택본부장(왼쪽)과 전진수 한국표준협회 경영품질원장이 기념촬영을 하고 있다.[사진=신한은행 제공]

신한은행(은행장 위성호)은 한국표준협회(KSA)에서 주관하는 ‘2018년 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 시중은행 부문 평가조사에서 4년 연속 1위로 선정됐다고 21일 밝혔다.

KS-CQI 조사는 한국표준산업분류에 기초한 41개 업종, 148개 기업 및 29개 공공기관을 대상으로 콜센터 이용고객 1만7820명의 만족도 조사와 7460개의 전화모니터링 조사를 통해 업종별 1위 기업을 선정한다.

신한은행은 △통합상담플랫폼 ‘쏠로몬’ 구축 △상담업무 재정의(Redefine) △가상상담원 도입 △상담사의 ‘디지털 컨시어지’화 등 변화된 디지털환경에서 차별적인 고객서비스를 제공하고 고객들이 편리하게 이용할 수 있도록 노력한 점을 인정받아 수상하게 됐다.

콜센터 상담사가 사용하는 통합상담플랫폼 ‘쏠로몬’은 고객의 실시간 거래정보를 한눈에 파악할 수 있도록 구현해 고객의 불편한점을 사전에 인지하고 최적의 상담을 지원할 수 있게 했다.

상담 현장에서의 ‘상담업무 재정의(Redefine)’를 추진해 그 동안 비대면에서 해결이 어려워 지점으로 안내하던 업무들을 신한 SOL(쏠)을 활용한 상담 컨텐츠 제공으로 ‘영업점 방문 없는 비대면 완결서비스’를 구현했다.

또한 은행권 최초로 ‘가상상담원’ 시스템을 구축해 연체안내와 펀드만기안내 등 100% 시스템 안내로 고객과 상담사 모두에게 긍정적인 반응을 얻었다. 하반기에는 사업자대출에도 적용해 전체 업무량 대비 15%까지 효율화가 가능하다. 앞으로 단순 통지성 업무는 가상상담원이 수행해 업무효율성이 더욱 향상 될 것으로 기대된다.

신한은행 관계자는 “신한은행 고객상담센터는 고객들의 니즈에 맞춘 온디맨드(On-Demand) 컨택센터로 변화해 차별적인 서비스를 선보일 것”이라며 “올해 상반기 한국능률협회컨설팅 KSQI 15년 연속 우수 콜센터 수상에 이어 이번 한국표준협회 KS-CQI 콜센터 품질지수 4년연속 1위로 업계 최고 수준의 상담만족도를 유지하기 위해 노력하겠다”고 말했다.