[큐레이션의 명암] <중> '스마트 컨슈머'의 반격, 직접 찾고 직접 구매한다

상품 추천 기준·신뢰성 부분 명확성 필요, 스마트 컨슈머의 특성도 고려해야

[자료=한국소비자원]

아주경제 강규혁·정광연 기자 = "섭스크립션(Subscription) 커머스를 한 두번 이용해 봤는데 큐레이션 서비스가 제시한 제품과 제 취향의 차이가 좀 컸어요. 끼워넣기식 구성도 적지 않아 신뢰를 잃었습니다."

"제가 원하는 제품이 따로 있는데 애매하게 타인의 추천제품에 만족할 필요 있나요? 요즘은 해외직구 서비스도 워낙 잘 돼 있어서 큰 메리트를 느끼지 못했어요."

큐레이션 서비스가 e커머스를 넘어 새로운 유통패러다임으로 자리매김하고 있지만, 그 이면에는 해결해야 할 과제가 적지 않다. 명확하게 구축되지 않은 제품 소싱 과정과 신뢰성 구축이 바로 그것이다. 여기에 갈수록 영향력이 커지는 '스마트 컨슈머'의 다양한 니즈에 부합하기도 어렵다.

업계 내부와 전문가들은 큐레이션 서비스가 지금과 같은 파급력을 유지하기 위해서는 현재 제기된 여러 문제점들에 대한 고찰과 장기적인 관점에서의 해결방안 모색이 전제돼야 한다고 입을 모은다.

◆ 잊을만 하면 터지는 사건·사고…신뢰성에 치명타

9일 업계에 따르면 큐레이션 서비스가 가장 활발한 소셜커머스의 국내 시장 규모는 3조5000억 정도로 추산된다. 500억 수준이었던 2010년에 비해 4년 만에 70배 가까운 성장세를 기록하며 승승장구했다. 경제인구의 과반수 가량이 소셜커머스를 이용해 봤으며, 이용자 10명 중 9명이 소셜커머스로 생활에 변화가 생겼다는 통계도 있다.

그러나 화려함 만큼이나 그림자는 길고 짙다. 

지난해 한국소비자원에 접수된 소셜커머스 등 전자상거래 관련 피해는 4400여건으로, 전체 피해 사례의 15%를 차지한다. 지난 2012년 공정위가 '소셜커머스 소비자보호 자율준수 가이드라인'을 개정했지만 신뢰도까지 완전히 담보하지는 못했다는 방증이다. 지난 3월 불거졌던 티켓몬스터의 가짜 어그부츠 논란이 대표적인 예다.

소셜커머스 등 큐레이션 서비스의 제품 소싱과 선별 기준에서 어느 정도의 광고료가 포함되는 것은 공공연한 사실이다. 다만 비중이 매우 낮고 해당 판매자의 자본 안정성을 위한 조치라는 이유로 어느 정도 용인되고 있지만, 소비자들의 100% 만족을 이끌어 내기에는 한계가 있다.

업계가 다방면의 노력을 강구하고 있는 것도 이 때문이다.

최근 티몬, 쿠팡, 위메프 등 소셜커머스 3사가 앞다퉈 고객 서비스 만족도 향상을 위한 방안을 잇따라 내놓고 있다. 

G마켓은 업계 최초의 큐레이션 쇼핑몰 'G9'를 론칭하며 올 1분기 판매량이 론칭 직후인 2013년 2분기 대비 174% 증가했다. G마켓이 신경쓰는 부분 역시 쇼핑 편의성과 명확한 기준 설정이다.

이혜영 G9 마케팅팀장은 "큐레이션 쇼핑몰의 목적은 소비자의 쇼핑 피로도를 최소화 할 수 있도록 경쟁력 있는 제품을 추천하는 데 있다"며 "G9의 경우 상품 담당자들이 제품 경쟁력, 가격 경쟁력, 독특한 신제품 등을 기준으로 해 추천상품을 선정하고 있다"고 전했다.

박유진 위메프 홍보실장은 "큐레이션 서비스가 상품 구성을 더 넓고 깊게 가져가 구성력을 키워야 한다"며 "투명한 상품 검증과정과 소비자들의 요구에 부합할 수 있는 타깃 서비스와 제품력, 정확도를 갖출 필요가 있다"고 조언했다.

◆ "내가 더 똑똑해"…'스마트 컨슈머'의 역습

큐레이션 서비스의 핵심은 수없이 많은 상품 정보들 중 소비자 취향에 맞춘 제품을 추천해주는 데 있다. 상품검색과 구입에 들어가는 시간과 노력을 아낄 수 있다는 것은 최대 장점이다. '귀차니즘'을 마케팅에 적극 활용한 사례로도 꼽힌다.

하지만 본인의 취향과 의사결정에 더 큰 의미를 두는 스마트 컨슈머의 증가는 큐레이션 서비스의 무한한 확대에 제동을 걸고 있다. 

국내 해외직구 시장은 올해 2조 규모까지 확대될 전망이다. 소셜커머스나 큐레이션 서비스에 비해 늦은 태동과 제한된 소비층을 감안하면 매우 파격적인 행보다.

이들이 의미를 두는 것은 쇼핑 주체성이다. 이미 글로벌 e커머스에 대한 이해도가 높고 자기주관이 뚜렷하기 때문에 큐레이션 서비스에 대해 특별한 장점을 느끼지 못한다.

단순히 싸고 손쉽게 살수있는 상품보다는 신뢰도를 기반으로 자신이 진정 원하는 상품을 구매하겠다는 의지도 반영된 결과다.

업계에선 실제 해외직구 시장에서 배송대행과 달리 구매대행이 큰 성과를 거두지 못한 것도 비슷한 이유라고 보고 있다.

박병일 몰테일 팀장은 "해외직구 이용자의 상당수를 차지하는 얼리어답터나 트렌드세터들은 소비주체로서 자신이 원하는 제품에 대한 구매 적극성이 높은 편이다. 여기에 각 업체들이 다양한 기능과 서비스를 통해 부담감을 줄여 대중화의 길을 걷고 있다는 점도 강점"이라고 밝혔다.