권익위, 'AI 민원분석' 운영…4개 기관 대상 시범 실시

민원 답변 추천·중복 민원 일괄 처리 등 지원

국민권익위원회 [사진=유대길 기자 [e-mail]]

국민권익위원회는 5일 '생성형 인공지능(AI) 기반 국민소통·민원분석 체계 구축' 사업을 완료하고, 데이터 품질 개선을 거쳐 관련 서비스를 개시한다고 밝혔다.

해당 서비스는 활용 가능성을 검증하기 위해 4개 시범 기관을 대상으로 우선 제공된다. 

식품의약품안전처에 제공되는 '인공지능 민원 답변 추천' 서비스는 인공지능이 관련 법령, 기존 민원 사례, 업무 매뉴얼 등을 분석해 국민신문고 민원의 답변 초안을 작성, 민원 담당자에게 제시하는 방식이다. 

이를 통해 민원인이 이전보다 신속하고 정확한 답변을 받을 수 있게 될 것으로 권익위는 기대했다.

국토교통부·인천광역시·시흥시에 제공되는 '빈발·중복민원 일괄 처리' 서비스는 인공지능이 동일·유사한 내용의 민원을 자동 선별하고 묶어주는 기능을 한다.

권익위는 해당 서비스가 반복적 업무 처리에 소요되는 시간을 줄이고 담당자가 답변 내용을 검토하는 시간을 늘려 민원 서비스 품질을 향상할 수 있을 것으로 전망했다.

아울러 민원의 의미를 인공지능이 분석해주는 '인공지능 기반 민원분석' 시스템도 자체적으로 활용할 예정이다. 기존 단어 중심 분석이 아닌 민원의 맥락을 파악한 데이터 분석을 통해 국민 불편 사항을 정확하게 파악하고, 정책을 개선하는 데 활용한다는 방침이다.

한삼석 권익위원장 직무대리는 "이번 인공지능 기반 민원 서비스 개시는 국민의 목소리를 더욱 깊이 이해하고 행정에 반영하기 위한 중요한 전환점으로서 의미가 크다"며 "인공지능 기술을 활용한 국민소통 혁신을 지속적으로 추진해 국민이 체감할 수 있는 행정을 구현해 나가겠다"고 밝혔다.