정재헌 SKT 대표 "3대 고객만족도 1위, 신뢰 회복의 완성 아냐…현장서 들은 변화 이어갈 것"

정재헌 SK텔레콤 CEO [사진=청와대통신사진기자단]

SK텔레콤이 올해 NCSI·KS-SQI·KCSI 등 국내 3대 고객만족도 조사의 이동통신 부문에서 모두 1위에 올랐다. 정재헌 SK텔레콤 대표는 이번 결과를 계기로 고객 신뢰 회복을 이어가겠다는 뜻을 밝혔다.

정 대표는 1일 '다시 보내주신 고객의 믿음, 변화를 이어갈 힘'이라는 칼럼을 통해 "이번 3대 고객만족도 조사 1위가 신뢰 회복의 완성이라고 생각하지 않는다"며 "더 높은 기준으로 고객을 대하고, 더 나은 서비스로 보답하라는 고객의 요청으로 받아들이겠다"고 말했다.

정 대표는 "뜻깊은 결과 앞에서 가장 먼저 떠올린 것은 지난해 고객께 끼쳐 드린 불편과 걱정이었다"며 "오랫동안 쌓아온 신뢰가 흔들렸고, 대한민국 1등 통신사라는 자부심도 큰 시험대에 올랐다. 고객의 믿음은 결코 당연한 것이 아님을 절실히 배웠다"고 밝혔다.

그는 호주 시장조사기관 로이모건이 2025년 발표한 분석을 인용했다. 심각한 신뢰 훼손을 겪은 주요 브랜드의 92%가 1년 뒤에도 신뢰를 완전히 회복하지 못했고 4년이 지나도 절반은 회복하지 못했다는 내용이다. 정 CEO는 이를 두고 "한 번 흔들린 신뢰를 다시 쌓는 데 얼마나 오랜 시간과 노력이 필요한지 보여주는 명징한 사례"라고 했다.

정 대표는 변화의 출발점으로 고객 접점을 꼽았다. 그는 "올 한 해 SK텔레콤 구성원들은 전국 87개 시·군을 찾아 3만5000여 명의 고객을 직접 만났다"며 "고객이 먼저 목소리를 내주기를 기다리기보다, 먼저 찾아가 듣기로 했다"고 말했다. 현장에서 확인한 고객의 기대는 "구체적이고 분명했다"며, 통신 품질부터 로밍·멤버십·요금제까지 일상에서 느낀 불편과 바라는 변화를 자세히 들려줬다고 전했다.

그는 "고객의 목소리를 듣는 데 그치지 않고, 고객이 일상에서 체감할 수 있도록 하나씩 바꿔 나갔다"며 "먼저 통신의 기본인 안전과 품질에 집중했다. AI 기반 네트워크 보안과 스팸·보이스피싱 차단을 강화하고, 정보보호백서를 통해 정보보호 활동도 공개했다"고 설명했다. 요금제에 대해서는 "5G와 LTE 구분을 없애고 OTT와 AI 서비스 등 구독 혜택의 선택 구조를 단순화해 복잡함과 불편함을 최소화할 수 있게 개편했다"고 했다. 그는 "이 모든 변화의 기준은 고객이었다"며 "혜택을 늘리는 데 그치지 않고, 고객이 필요한 서비스를 더 쉽게 선택하고 일상에서 더 편리하게 누릴 수 있도록 하는 데 집중했다"고 강조했다.

고객 의견을 경영에 반영하는 체계도 언급했다. 정 대표는 "고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 고객과 외부 전문가의 따끔한 목소리를 경영에 반영하고, 고객자문단은 SK텔레콤의 상품과 서비스 기획 과정에도 직접 참여하고 있다"고 밝혔다. 장기고객에 대해서도 "오랫동안 SK텔레콤을 믿고 함께해 주신 장기고객에게 보답하는 일도 무엇보다 중요하다고 생각했다"며 10년 이상 장기고객 대상 '숲캉스 데이', '테이블 데이', '어드벤처 데이' 행사를 소개했다.

정 대표는 또 SK텔레콤이 후원하는 펜싱 대표팀이 2026 아이치·나고야 아시안게임에서 남자 사브르 단체전 역전승과 여자 사브르 단체전 8년 만의 금메달을 거둔 점을 거론했다. 그는 "승부를 가른 것은 한순간이었지만, 그 순간을 만든 것은 오랜 훈련과 팀워크였을 것"이라며 "SK텔레콤의 신뢰 회복도 다르지 않다고 생각한다"고 말했다.