속초시, 상반기 민원 5만6천여 건 처리…법정기한 준수율 99.9% 달성

8639건 법정민원 중 지연처리 10건 그쳐…처리기간 단축·국민신문고 관리 강화로 신속한 민원행정 성과

속초시, 상반기 민원 5만6684건 처리…법정기한 준수 ‘99.9%’_민원 친절응대 다짐 결의대회. [사진=속초시]

속초시가 올해 상반기 5만6천 건이 넘는 민원을 처리하면서 법정 처리기한 준수율 99.9%를 달성하는 등 안정적인 민원행정 성과를 거뒀다.
 
시민 생활과 직결되는 교통, 주차, 건축, 쓰레기, 소음 등 다양한 분야의 민원이 지속적으로 접수되는 가운데, 속초시는 민원 처리과정을 수시로 점검하고 부서 간 관리체계를 강화하면서 대부분의 법정민원을 정해진 기한 내 처리한 것으로 나타났다.
 
속초시에 따르면 올해 1월부터 6월까지 접수된 민원은 모두 5만6684건으로 집계됐다. 월평균 약 9447건에 이르는 규모다.
 
유형별로는 즉시 민원이 3만8273건으로 가장 큰 비중을 차지했다. 이어 단순민원 9503건, 국민신문고 민원 8674건, 복합민원 228건, 고충민원 6건 순으로 나타났다.
 
민원 접수량이 적지 않은 상황에서도 법정 처리기한 준수 성과는 높은 수준을 유지했다.
 
상반기 새올행정시스템을 통해 관리된 처리기한 2일 이상 법정민원은 모두 8639건이었다. 이 가운데 지연 처리된 민원은 10건에 그쳐 전체 민원의 약 99.9%가 법정기한 안에 처리됐다.
 
월별 흐름에서도 안정적인 관리 성과가 확인됐다. 1월 지연율은 0.26%를 기록했고 2월에는 0.15%로 낮아졌다. 특히 3월과 4월에는 지연 민원이 한 건도 발생하지 않았다.
 
5월과 6월에도 각각 99.9%, 99.7%의 높은 처리기한 준수율을 기록하면서 상반기 내내 신속한 민원 처리체계를 유지했다.
 
법정기한을 지키는 수준을 넘어 실제 처리기간을 앞당기는 성과도 나타났다.
 
6일 이상 처리기간이 정해진 법정민원의 처리기간 단축률은 1월 34.8%에서 2월 42.0%로 높아졌고, 3월에는 37.9%를 기록했다. 이어 4월에는 54.2%까지 상승하며 상반기 중 가장 높은 처리기간 단축 성과를 거뒀다.
 
특히 4월 한 달 동안 해당 민원의 법정 처리일수는 총 4만3269일이었으나 실제 처리에 소요된 기간은 1만9811일로 집계됐다. 법정 처리기간과 비교해 총 2만3458일을 앞당겨 민원을 처리한 셈이다.
 
온라인 민원창구인 국민신문고에서도 높은 기한 준수율을 유지했다.
 
상반기 국민신문고 접수 민원은 모두 8,674건으로, 이 가운데 지연처리는 2건에 그쳤다. 특히 2월과 4월부터 6월까지는 지연처리가 발생하지 않았으며, 5월과 6월에는 처리기한 준수율 100%를 기록했다.
 
민원 내용은 시민들의 일상생활과 밀접한 분야에 집중됐다.
 
국민신문고에서는 불법주정차 등 교통불편 관련 민원이 매월 가장 많은 비중을 차지했다. 장애인전용 주차구역 위반과 전기자동차 충전방해 문제를 비롯해 건축물과 공동주택, 쓰레기·악취·소음 등 생활환경과 관련된 민원도 지속적으로 제기됐다.
 
속초시는 이 같은 민원 흐름을 월별로 분석해 반복적으로 나타나는 시민 불편사항을 파악하고 있다. 특정 분야에 민원이 집중되는 원인을 살피고 행정 개선이 필요한 부분을 찾아 시민들이 실제 생활 속에서 겪는 불편을 줄이는 데 활용한다는 방침이다.
 
민원이 정식으로 접수되기 전 단계에서 시민들의 궁금증을 해결하고 적절한 담당 분야를 안내하는 상담 기능도 강화됐다.
 
상반기 민원상담인을 통한 상담 건수는 모두 1,879건으로 집계됐으며, 이 가운데 생활민원 상담이 843건으로 가장 많았다. 민원 내용을 사전에 확인하고 담당 부서와 처리 절차를 안내함으로써 시민들이 필요한 행정서비스를 보다 쉽게 찾을 수 있도록 지원했다.
 
이 같은 성과의 배경에는 민원 처리상황에 대한 지속적인 점검과 관리체계가 자리하고 있다.
 
속초시는 매월 새올행정시스템과 국민신문고를 통해 접수된 민원의 처리상황을 확인하고 있다. 현재 처리 중인 민원의 처리기한과 부서 지정 현황 등을 전 부서와 공유해 지연 가능성을 사전에 줄이는 방식이다.
 
처리 결과는 결재가 완료된 당일 시스템에 등록하도록 관리하고 있으며, 업무 처리는 끝났지만 시스템 입력이 늦어지는 사례가 반복되지 않도록 부서별 점검도 강화하고 있다.
 
민원인의 불편을 줄이기 위한 제도적 관리도 함께 추진하고 있다.
 
법정 처리기간을 불필요하게 연장하지 않도록 관리하는 한편, 민원 처리 과정에서 거부 또는 반려가 이뤄질 경우에는 그 사유와 함께 이의신청 등 민원인의 권리구제 절차를 명확하게 안내하도록 하고 있다.
 
또 민원 신청서에 착오나 오기, 누락 등이 있을 경우 민원인의 동의를 받아 담당자가 필요한 부분을 바로잡을 수 있도록 해 같은 서류를 다시 작성하거나 제출해야 하는 불편을 줄이고 있다.
 
이는 민원 처리의 속도뿐 아니라 시민이 행정서비스를 이용하는 과정에서 겪을 수 있는 불편을 최소화하는 데 초점을 맞춘 조치로 풀이된다.
 
이병선 속초시장은 “민원은 시민이 행정서비스의 변화를 가장 직접적으로 체감하는 분야인 만큼 법정기한 준수에 머무르지 않고 더욱 빠르고 정확하게 처리하는 것이 중요하다”며 “앞으로도 민원 처리과정을 꼼꼼히 살피고 반복적으로 제기되는 생활불편을 세심하게 분석해 시민이 체감할 수 있는 신속하고 친절한 민원행정을 이어가겠다”고 말했다.
 
속초시는 앞으로도 민원 처리 데이터를 바탕으로 시민 불편이 반복되는 분야를 집중 관리하고, 부서 간 협업과 사전 점검을 통해 처리 지연 가능성을 낮춰나갈 계획이다. 특히 민원 건수와 처리 현황을 지속적으로 분석해 행정서비스의 품질을 높이고 시민 중심의 민원행정 체계를 더욱 강화한다는 방침이다.
 
한편, 속초시는 시민의 목소리를 행정 개선의 중요한 기준으로 삼아 반복되는 생활민원을 지속적으로 분석하고 신속한 대응체계를 강화해 나갈 계획이라고 밝혔다.