[현장에서] 명품 커머스 발란의 '소 잃고 외양간 고치기'

발란 로고 [사진=발란]

모델 김혜수를 앞세워 승승장구하던 명품 커머스 기업 발란에 먹구름이 드리웠다.

지난 4월 발란은 '네고왕'에서 꼼수 할인으로 여론의 뭇매를 맞았다. 특히 네고왕 사태 당시 발란은 가격을 인상해 할인한 것을 두고 ‘서버 오류’라고 해명했다. 이에 소비자들은 분노했다.
 
이어 공정위 조사로 이어진 과도한 반품비 측정과 개인정보 유출, 가품 판매 논란까지 휩싸였다.
 
그러나 반품비 논란 해명에서 본 발란은 오픈마켓(판매자와 구매자에게 모두 열려 있는 인터넷 중개몰)과 다를 바 없는 시스템이다. ‘입점 업체 심사 기준 강화’라는 대책은 그간 세부적인 기준 없이 운영해왔다는 것을 방증한다. 이는 명품을 신뢰도 높은 전문몰에서 구매하고자 하는 소비자 요구를 충족하지 못하고 있는 셈이다. 
 

문제가 일파만파 확산하자 발란은 뒤늦게 '외양간 고치기'에 나섰다. 반품비 관련 정책을 수정해 구매대행 입점 업체의 반품비 상한제를 도입하고 입점 심사를 강화하겠다고 밝혔다. 또 반품비 과다 부과 사례를 전수조사해 해당 고객에게 선제적 보상에 나선다는 방침이다. 최근에는 대표이사 직속 ESG경영실을 신설하고 홍보실장을 겸임하는 ESG경영실장을 선임했다.
 
그러나 발란의 뒤늦은 대응이 얼마나 실효성이 있을지 의문이다. 명품 전문 플랫폼으로 갖춰야 할 신뢰가 무너진 데다 개인정보 유출 등 피해가 발생한 이후로도 주먹구구식으로 대응해 소비자들은 ‘실망감’을 넘어 ‘분노’를 일으키고 있다.
 
업계에서는 이를 두고 내부에서 곪아 터진 문제라는 이야기도 나온다. 회사 내부에서는 최고전략책임자(CSO), 홍보 총괄 부사장 등 주요 인력들이 빠져나갔고, 1년 사이 언론 홍보를 담당하던 직원도 4명이나 퇴사했다. 
 
발란은 앞서 발생한 사태에 대해 “시스템이 미흡해서 벌어진 일”이라는 해명을 내놨다. 발란 측 해명은 ‘스타트업이라 아직 체계가 잡히지 않아서’라고 치부하기엔 아쉬운 부분이 너무 많다. 문제가 생겼을 때 잘못을 인정하고 진솔한 사과와 보상 혹은 대책 마련이 이뤄진다면 소비자들은 실수라고 인정한다.
 
그러나 문제를 투명하게 공개하지 않고 ‘변명’만 쏟아낸다면 당장 위기를 모면할 수는 있어도 더 큰 손실로 다가올 것이다.
 
위기 대응 방식에서 기업 역량이 드러난다. 발란이 다시 멀어진 소비자 신뢰를 되찾으려면 뼈를 깎는 노력이 필요해 보인다. 이를 위해 구축한 발란 ESG경영실이 대규모 시리즈C 투자 유치와 올해 예정된 기업공개(IPO)를 준비하기 위한 대응책이기 이전에 안정적인 사업 시스템과 소비자 신뢰 회복을 위해 마련한 대책이길 바란다.