북적이는 AI콜센터 시장…삼성SDS, 텍스트분석으로 차별화

[사진=게티이미지뱅크]

클라우드와 인공지능(AI) 기술을 활용해 기업의 제품·서비스 소비자 지원 업무를 혁신하는 'AI 콘택트센터(AICC)' 시장에서 이동통신3사·클라우드 기업들과 경쟁 중인 삼성SDS가 자연어처리(NLP) 응용기술로 차별화를 꾀한다.

24일 삼성SDS는 연례 개발자 콘퍼런스 '테크토닉 2021' 2일차 행사를 진행했다. 조종윤 삼성SDS 인터랙티브 AI랩 프로가 '텍스트 애널리시스(분석)' 기술을 이용한 고객불만사항(VoC) 처리 지능화 적용 사례'를 주제로 발표를 맡았다. 텍스트분석은 정형화된 데이터만 다룰 수 있는 컴퓨터 시스템이 사람처럼 텍스트 자료를 단어·문장·글 단위로 인식·이해하게 만드는 NLP 응용기술이다. 사람의 이해력·전문성을 요구했던 작업을 자동화·효율화할 수 있다.

조 프로는 "과거 TV조작이 리모컨으로 정형화된 신호를 주고받는 방식이었다면 앞으로 '나 지금 우울하니까 재미있는 영화 보여 줘'라고 사람에게 말하듯 기계와 의사소통이 가능하게 되는데, 텍스트분석이 그런 기술"이라고 예를 들었다. 그는 "텍스트분석은 소비자가 기업의 제품과 서비스를 이용하면서 품은 의견과 느낌을 표현하는 'VoC'를 분석·가공한다"라며 "고객관리서비스뿐아니라 비즈니스인텔리전스, 위험관리, 소셜미디어분석을 통해 고객만족도 개선과 수익성 향상으로 연결할 수 있다"라고 설명했다.

텍스트분석 기술을 고객응대 업무에 활용하면 민간 기업은 접수된 질의내용의 의도를 미리 분류해 응대 소요시간을 단축할 수 있고, 공공기관은 민원인의 질의내용에 맞게 안내해야 하는 구비서류를 제시하고 처리 절차를 간소화할 수 있다. 업종 특성에 맞는 어휘를 학습한 인공지능(AI) 모델을 활용하면 제품·서비스에 대한 고객의 표현과 반응에 감성분석을 적용, 긍정·부정의 정도를 세분화해 분류하고 게시판·콜센터의 문의내용과 고객 피드백 분석에 활용할 수 있다.

텍스트분석은 자연어이해(NLU)·음성인식(STT)과 함께 삼성SDS의 AICC 핵심기능을 구현하는 주요 AI 기술이다. 삼성SDS는 올해 상반기부터 AICC 시장 입지 확대에 나선 가운데 제조·금융·서비스 업종으로 사업을 확대하고 있다. 다국적 시장조사기업 얼라이드마켓리서치에 따르면 한국의 '콜센터 AI' 시장은 약 500억원에서 오는 2030년까지 4100억원으로 성장한다.

삼성SDS는 이 분야를 공략하기 위해 가상상담·상담지원·상담분석 등 핵심기능으로 기업의 업무효율과 고객만족도를 높여 주는 AICC를 고도화하고 있다. 앞서 자사 AICC 솔루션을 도입한 기업이 상담사의 단순·반복 업무를 50% 이상 절감하고 상담 소요시간도 20% 절감한다고 밝혔다. 대화내용을 분석해 신규상품 기획, 마케팅 연계까지 가능하다고 강조했다. 챗봇·음성봇 AI상담원이 기술지원 등 고난도 문의를 전문상담사에게 자동연결하고, AI가 대화를 해석하며 최적답변·콘텐츠를 자동추천해 상담효율을 높이고, 상담 후 VoC를 실시간 분석하고 내용 평가도 자동화한다고 설명했다.

 

조종윤 삼성SDS 인터랙티브 AI랩 프로 [사진=삼성SDS 테크토닉 2021 영상 갈무리]