일부 알뜰폰 사업자 콜센터 운영 기준 미달…과기정통부, 충원 지시

과기정통부, 알뜰폰 이용자 보호 실태점검

8월 이용자 보호 가이드라인 개정

[서울 서대문구에 위치한 알뜰폰 스퀘어. 사진=한국알뜰통신사업자협회]

일부 영세 알뜰폰 사업자들이 '가입자 1만명당 직원 1인' 콜센터 운영 정량 기준을 지키지 않는 것으로 나타났다.

과기정통부는 20일 알뜰폰 사업자들을 대상으로 시행한 '알뜰폰 이용자 보호 실태점검 실시' 결과를 발표했다.

이번 점검에서는 음성 전화를 제공하는 48개 사업자 대상으로 사업 등록 시 제출한 이용자 보호계획 이행 여부와 '알뜰폰 이용자 보호를 위한 가이드라인' 준수 여부를 확인했다. 지난 5월 전체 사업자 대상으로 자체 점검 결과를 제출받은 뒤 6월 15개 주요 사업자를 대상으로 현장 점검을 실시했다.

점검 결과, 규모가 작은 일부 사업자의 경우 콜센터 규모가 정량 기준(가입자 1만명당 콜센터 직원 1명)에 미달한 상태로 운영 중인 것으로 나타났다.

과기정통부는 해당 사업자에 콜센터 직원을 충원하도록 시정을 요청했다. 각사는 조속히 콜센터 직원을 충원할 것이라 답했다. 과기정통부는 관련 현황을 지속적으로 모니터링해 알뜰폰 이용자가 콜센터를 이용하는 데 불편함이 없도록 유도할 계획이다.

대부분의 알뜰폰 사업자는 이용자 보호 전담기구를 운영하면서 자체 업무지침을 마련해 임직원과 유통망에 교육하고 있는 것으로 나타났다. 가이드라인 준수 상태도 양호했다.

과기정통부는 사업자가 자체 시행 중인 이용자 보호 사례도 발굴했다. 한국케이블텔레콤은 이용자 보호를 위해 완전판매 모니터링(가입 시 서비스를 충분히 설명하고 주요 서류를 전달했는지 확인)을 사업자 자체적으로 시행하고 있다. SK텔링크는 가입안내서를 전자문서화해 이용자가 가입 절차 등을 QR코드로 상시 확인할 수 있도록 하는 등 편의성을 높였다.

과기정통부는 이번 점검을 토대로 '알뜰폰 이용자 보호를 위한 가이드라인' 개정에 나선다. 지난 2014년 가이드라인 제정 이후 나타난 시장 환경 변화와 사업자가 자체적으로 시행 중인 사례 등을 반영해 개정할 방침이다. 업계 의견수렴을 거쳐 오는 8월 내로 개정할 계획이다.

개정 가이드라인에는 지난해 공인전자서명 제도가 폐지되면서 통신 서비스를 개통할 때 민간 전자서명을 통한 본인확인이 가능해진 점을 반영한다. 아울러 사업자가 완전판매 모니터링 등을 통해 가입 시 이용자에 계약조건을 충분히 설명하는지 주기적으로 확인하도록 하는 내용을 가이드라인에 반영하는 방안도 검토한다.

알뜰폰은 최근 중저가 5G 요금제를 선보이는 등 저렴하고 다양한 요금제를 바탕으로 소비자에게 긍정적인 반응을 얻고 있다. 정부의 알뜰폰 활성화 정책과 업계 노력에 힘입어 지난 5월 기준 957만명 가입자를 확보하는 등 지속적인 성장세를 이어나가고 있다.

과기정통부는 "알뜰폰 가입자가 1000만명에 임박한 만큼 알뜰폰 사업자들이 소비자들이 안심하고 서비스를 이용할 수 있도록 이용자 보호에 노력을 기울일 필요가 있다"며 "이번 점검 결과 미비점이 확인된 사업자들에게 조속히 시정토록 요청했다. 사업자가 자체적으로 시행 중인 사례는 알뜰폰 업계 전체적으로 확산하도록 노력하겠다"고 밝혔다.