[보험사 금융 민원왕 오명 벗나] ②올해도 줄지 않는 보험 민원

금융 민원 60% 이상 보험…금감원, 분쟁 민원 집중해 효율성 높여야

국회가 단순 보험 민원을 생명·손해보험협회로 이관하는 보험업법 개정안을 내놓은 데는 좀처럼 줄어들지 않는 민원 때문이다. 보험의 경우 상품구조가 복잡한 데다, 최근 비대면 판매 채널이 확대됐기 때문이다. 일각에서는 현 민원처리 시스템으로는 실제 분쟁 등 핵심 민원 처리가 늦어져 소비자보호에도 어려움을 겪을 수밖에 없다고 지적하고 있다.

[사진=픽사베이]

17일 금융감독원에 따르면 지난해 금융 민원 중 보험사가 차지한 비중은 59.0%(5만3294건)로 업권 1위를 기록했다. 보험사 민원건수는 은행(1만2237건)의 4배 이상, 저축은행 등 비은행(1만7113건)의 3배 이상에 달한다.

이 기간 생보사의 민원은 2만1170건으로 전년 대비 4.1% 늘었다. 민원유형별로는 보험모집이 52.6%로 절반 이상이었다. 이어 보험금 산정 및 지급(17.5%), 면부책 결정(11.5%) 등 순이었다.

손보사 민원도 전년 대비 4.1% 늘었다. 유형별로는 보험금 산정 및 지급이 가장 큰 비중(44.2%)을 차지했고, 계약의 성립 및 해지(9.8%), 보험모집(7.0%) 등 순으로 많았다. 특히 단순 민원 비중이 높은 보험금 산정과 통지 의무위반 등의 민원이 전년보다 늘었다. 이 기간 보험금 산정·지급(893건↑), 면부책 결정(639건↑), 계약의 성립·해지(211건↑), 고지·통지의무위반(105건↑) 유형이 증가한 반면, 보험모집(133건↓) 유형은 감소했다.

올해도 보험사의 민원은 크게 줄어들지 않고 있다. 생보협회 공시에 따르면 1분기 생보사의 민원건수는 6392건에 달했다. 같은 기간 손보사의 민원은 9278건으로 전년 동기(9250건)보다 늘었다.

금융당국도 올해에만 보험 상품 관련 소비자경보를 두 차례나 발령했다. 금감원은 지난 8일 종신보험 불완전판매에 대해 소비자 경보 '주의'를 발령했다. 10·20대 사회초년생을 대상으로 종신보험을 보장성보험이 아닌 저축성보험으로 설명해 가입을 유도한다는 민원이 늘고 있기 때문이다.

지난해 하반기 금감원에 접수된 불완전판매 관련 보험 민원은 총 4695건으로 이 중 종신보험 비중(69.3%)이 가장 높은 것으로 나타났다. 종신보험의 불완전판매 관련 민원은 10·20대의 비중이 36.9%로 연령대 중 가장 높은 비율을 차지했다. 대부분 민원은 종신보험을 저축성보험으로 설명 듣고 가입했다며 납입보험료의 환급을 요구하는 내용이다. 특히 10·20대의 상당수가 법인보험대리점(GA)의 브리핑 영업을 통해 가입한 것으로 나타났다.

금융당국 관계자는 "보험 상품의 경우 은행의 예·적금과 달리 짧게는 3~5년, 길게는 30년까지 가입기간이 긴 상품이 많고, 상품이 복잡해 민원이 지속적으로 발생한다"면서도 "이들 민원의 상당부분은 단순 민원에 불과하다"고 설명했다. 이어 "단순 민원이 늘어날 경우 정작 당국이 집중해야 하는 분쟁민원에 소홀할 수밖에 없다"며 "민원의 수준을 판별해 중요 민원에 집중할 수 있는 법적인 조치가 필요하다"고 덧붙였다.