과기정통부 ARS 운영평가 결과공개...SK브로드밴드 '우수'

과학기술정보통신부 현판. [아주경제 DB]

SK브로드밴드가 과학기술정보통신부의 '2020년도 ARS 운영실태' 평가결과 민간 부문의 우수 사업자로 선정됐다.

과기정통부가 2020년도 ARS 운영실태 평가결과를 14일 발표했다. 이는 ARS를 운영하는 공공 및 민간부문 총 500개 운영기관을 대상으로, 상담원 연결에 걸리는 시간과 콜백 서비스 제공여부, 이용요금 분담 정도 등 15개 지표를 중심으로 약 4개월(8~11월)에 걸쳐서 진행한 조사다.

평가결과 민간 부문에서는 SK브로드밴드와 농협손해보험이, 공공부문에서는 건강보험심사평가원과 에스알이 우수기관으로 선정됐다. SK브로드밴드는 평가지표 전체에서 우수한 점수를 받았다.

건강보험심사평가원은 상담원 연결시간과 콜백 서비스 제공 등에서, 농협손해보험과 에스알은 최근 3년간 ARS 평가결과 서비스 개선율에서 높은 평가를 받았다.

종합평가점수는 63.6점으로 2019년(62.5점) 대비 1.1점 상승했다. 단계별 상담원 연결과 ARS 서비스 구성단계, 이용대기 시간 최소화, 이용요금 사전고지 등 사업자들의 ARS 서비스가 전반적으로 개선된 것도 특징이다.

실제로 지난해 기준 상담원 연결 대기시간은 평균 21.44초로 2019년(28.52초) 대비 개선된 것으로 나타났다.

산업별로는 품질에 조금 차이가 있었다. 금융 및 보험업 분야가 우수한 반면, 건설 및 운수업 분야는 상대적으로 미흡했다. 과기정통부는 상담원 연결기능이 없거나 연결 대기시간이 길고, 다시듣기나 이전메뉴 돌아가기 등 기능이 없는 일부 업체에 대해서는 서비스 개선을 권고할 예정이다.

과기정통부는 올해부터 국민생활에 영향이 크고 ARS 이용률이 높은 주요 업종을 중심으로 집중 평가를 실시할 계획이다.