[코로나가 바꾼 호텔] '배송로봇'부터 'HMR'까지...호텔가 이색 서비스로 위기 극복 시도

기수정 문화팀 팀장입력 : 2021-01-07 08:00

객실까지 물품을 배달해주는 로봇[사진=코트야드 메리어트 서울 보타닉파크 제공]

로봇이 객실 앞까지 배달해준다는 얘기가 새삼 놀랍지 않은 시대다. 급변하는 시대에 발맞춰 나날이 발전하는 인공지능(AI) 등의 디지털 기술. 여기에 코로나19가 기술 보편화에 기름을 부었다. 어디 그뿐인가. 바이러스 감염 우려가 확산하고, 정부의 사회적 거리 두기 강화 지침에 집 밖 나들이가 자유로워질 수 없자, 호텔들은 '가정간편식' 개발과 '투고' 메뉴 판매에 박차를 가했다. 

◆호텔에 등장한 로봇 지배인

코로나19 여파에 비대면 서비스 수요가 증가하자 호텔에서도 이용객이 요청한 비품을 방까지 직접 전달하는 인공지능(AI) 로봇을 속속 '고용'하고 있다.

단순한 음성인식 기반의 서비스에서 로봇으로 AI 서비스를 확대해 고객의 비대면 수요를 충족하고 호텔 본연의 서비스 질을 높일 수 있을 것으로 기대된다.

신세계 조선호텔은 최근 KT와 업무협약을 체결하고 '조선 팰리스 서울 강남, 럭셔리 컬렉션 호텔'과 '그래비티 서울 판교, 오토그래프 컬렉션 호텔'에 AI 호텔 로봇을 적용하기로 했다.

AI 호텔로봇은 호텔 내 지정한 공간을 오가면서 지배인 역할을 톡톡히 한다. 직원이 목적지를 설정하고 고객의 요청 물품을 배달 로봇에 넣으면, 호텔 엘리베이터와의 통신을 통해 스스로 엘리베이터에 탑승한 후 층간을 이동한다. 이후 배달 로봇이 객실 앞에 도착하면 고객에게 도착했음을 알리고, 고객은 요청 물품을 직접 픽업할 수 있다.

물론 호텔에 AI 로봇이 도입되는 건 신세계조선이 처음은 아니다.

코트야드 메리어트 서울 보타닉파크에는 업계 최초로 '배송로봇'을 들였다. 지난해 3월 1일부터 AI(인공지능)에 기반한 서비스 운반 로봇 코봇(Cobot)을 운영하기 시작한 것이다. 

'코트야드 로봇'을 의미하는 코봇은 K-robo(케이로보)사의 운반 로봇으로 자율 주행이 가능하도록 호텔 내 모든 공간을 데이터화했다. 

코봇은 호텔 로비의 프런트 데스크 옆에 자리하고 손님이 프런트 데스크에 어매니티 등을 요청할 경우 객실로 전달하는 역할을 한다. 

직원이 코봇 안에 물건을 넣고, 해당 객실 번호를 목적지로 설정하면, 코봇은 센서를 이용해 해당 층으로 엘리베이터에 스스로 탑승해 이동하는 것이다. 

로봇 운영은 업무의 효율성과 더불어 면대면 서비스를 기피하는 고객들의 니즈를 충족시킬 수 있어 코로나 시대에 주목받았다. 

서울 중구 노보텔 앰배서더 동대문 호텔도 KT의 기가지니 로봇 '엔봇(N bot)'을 도입해 객실 서비스를 제공했다.

메이필드호텔 서울은 실외 배송로봇 시범 서비스를 선보였다. 여름 이벤트 기간 진행된 이 서비스는 실외 배송로봇 두 대가 호텔 건물 안팎을 오가며 고객들에게 음식을 전달하고, 다 먹은 그릇까지 치우며 관심을 받았다.

호텔업계 관계자는 "단순한 음성인식 기반의 서비스에서 로봇으로 AI 서비스가 확대하고 있다"며 "고객의 비대면 수요를 충족하는 것은 물론 효율적인 인력 운용으로 호텔 본연의 서비스에 보다 집중할 수 있을 것으로 보인다"고 말했다.
 

[사진=롯데호텔 제공]

◆드라이브 스루부터 HMR 판매까지···매출 회복 '사활'

연말 특수를 기대할 수 없게 된 호텔업계는 '드라이브 스루'와 '가정간편식(HMR)'으로 승부수를 띄웠다. 호텔가 HMR은 코로나 시대 대면을 꺼리거나, 연말 홈파티 등을 계획한 이들이 제대로 호응했다. 

롯데호텔은 코로나19가 창궐한 지난해 3월, 호텔업계 최초로 '드라이브 스루(Drive-Thru)' 서비스를 선보이며 업계 돌풍을 이끌었다. 

노보텔 앰배서더 서울 동대문 호텔&레지던스는 케이터링 '고메박스'를, JW 메리어트 호텔 서울 1층에 로비에 위치한 카페 원에서 '투고(to go)' 박스 메뉴를 각각 판매했고, 라마다프라자 제주호텔도 뷔페 요리를 집에서 객실에서 즐길 수 있는 '뷔페 딜리버리' 서비스 '고메 박스' 판매에 나섰다. 

신세계조선호텔은 일찌감치 조선호텔 유니짜장과 조선호텔 삼선짬뽕을 출시했다. 지난해 8월 쓱닷컴 단독 상품으로 첫선을 보인 이 상품은 신세계조선호텔이 운영하는 중식당 호경전의 대표 메뉴를 재현, 출시 100여일만에 판매량 10만개를 넘기는 등 큰 호응을 얻었다. 

한화호텔앤드리조트는 HMR 전문기업 프레시지와 함께 '63 다이닝 키트(63 Dining Kit)'를 출시하면서 셰프가 직접 시연하는 동영상도 함께 제공했다. 

워커힐호텔앤리조트 역시 비대면 서비스를 확장해 배송이 가능한 고메 제품과 HMR 제품을 판매 중이다.

명월관 갈비탕을 비롯해 온달 육개장과 간장게장 등의 인기 보양식 밀키트 제품은 물론, 워커힐 수펙스 김치 등을 집에서도 간편하게 즐길 수 있도록 했고, 르 파사쥬의 오픈키친에서는 오전 11시부터 오후 8시까지 워커힐의 대표 레스토랑 '피자힐'의 인기 피자 메뉴를 포장해갈 수 있는 '투고(To Go)' 서비스를 제공한다.

글래드 호텔 역시 레스토랑의 인기 메뉴를 '마켓컬리'에 출시하며 HMR 시장에 진출한 바 있다.

이후 쓱닷컴(SSG.COM)에 입점하는 등 코로나 시대에 발맞춰 채널 확대 및 마케팅을 펼치고 있다.

메이필드호텔 서울은 코로나19 시대에 맞춰 가정간편식(HMR) 제품을 출시했다. '낙원 소갈비찜'은 온라인 식품관 '마켓컬리'와 '투 홈'에서 만날 수 있다.
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