복잡하고 어려운 보험약관, 고객 눈높이 맞게 개선된다

외부 전문가 TF 구성해 4개월간 논의

보험약관 개선·미스터리쇼핑 확대키로

[사진=연합뉴스]

금융감독원이 복잡하고 어려운 보험약관을 소비자들의 눈높이에 맞게 개선한다. 또 변액보험 이외에 불완전판매 가능성이 높은 상품에 대한 미스터리쇼핑도 확대 실시한다. 미스터리쇼핑은 조사원이나 감독직원이 고객으로 가장해 해당 업체나 매장의 서비스 수준을 평가하는 제도다.

금감원은 27일 이러한 내용이 담긴 '보험산업 감독혁신 TF(태스크포스) 권고안'을 발표했다.

금감원은 지난해 9월 외부 전문가 TF를 구성해 약 4개월간 보험산업의 신뢰도를 제고할 수 있는 종합적인 혁신방안을 마련, △상품·약관 △보험모집(판매) △보험금 지급 △민원·분쟁 △공시 등 5개 주요 분야별로 총 50개의 과제를 마련했다.

금감원은 법규 개정 없이 자체 추진 가능한 21개 과제를 우선 추진하고, 사업비 제도 개선 등 법규 개정이 필요한 29개 과제는 금융위원회 등에 건의하기로 했다.

먼저 금감원은 약관순화위원회를 설치해 복잡하고 어려운 보험약관을 소비자가 이해하기 쉽도록 개선한다. 일반인을 대상으로는 연령·학력·성별·직업군별 테스트를 3년마다 실시해 약관의 문제점을 보완하고, '좋은 보험상품(약관) 만들기' 경진대회 개최해 소비자 눈높이에 맞는 약관 개선을 유도할 계획이다.

보험회사 스스로 약관을 심사하는 자율심사제도 도입한다. 또 소비자가 쉽게 이해할 수 있도록 실제 가입한 담보(특약)와 관련된 약관만 제공하기로 했다.

금감원은 변액보험 이외에도 불완전판매 가능성이 높은 상품이나 제대로 된 설명이 미흡한 상품에 대한 미스터리 쇼핑도 확대할 계획이다.

보험상품을 판매하거나 보험금을 청구할 때는 보험계약자가 자문의와 제3의료기관 선정 기준을 보다 쉽게 이해할 수 있도록 설명하는 절차도 마련한다. 보험금 지급과 관련해서는 소비자의 불만족도가 반영되도록 관련 지표를 개선한다.

금감원은 금융민원센터의 민원 전문인력을 확보하고 민원이 발생하는 원인을 분석해 감독·검사업무와 연계할 계획이다. 매년 소비자불만처리 보고서를 공개하고, 민원데이터를 외부에 제공해 연구에 활용할 예정이다.

자동차·암·변액보험 등 분쟁이 잦은 분야에는 전문 스폐셜리스트 제도를 도입할 계획이다.

이 밖에도 보험상품 가입 시 고려해야 할 계약유지율, 지급여력비율, 불완전판매비율, 수익률 등의 핵심정보를 정기적으로 안내한다. 또 생명보험협회와 손해보험협회의 비교공시 서비스가 소비자의 상품 선택에 실제 도움이 되는지 평가한 후 결과를 공개키로 했다.