• 서울시 실태조사 결과, 소비자 불만·피해 증가

해외 호텔예약 및 예약비교 사이트 모니터링 자료.[이미지=서울시 제공]

# A씨는 지난해 8월 22일 신혼여행을 준비하려 해외 호텔예약 모바일 앱으로 파타야 풀빌라를 검색했다. 잠시 뒤 예비신랑으로부터 스마트폰을 건네받는 동시에 결제 문자가 도착해 무척 당황스러웠다. 기존 등록된 신용카드로 별다른 팝업창이나 안내 없이 결제가 진행된 것이다. 숙박 예정일은 두달 이상 남았지만, 판매자 측에서는 환불불가 상품이란 이유로 환불을 거부했다.

# B씨는 2017년 6월 14일 오전 1시께 해외 호텔예약 사이트에서 일본 내 호텔 2박을 30만원에 결제했다. 이후 더 나은 조건의 숙소를 찾아 20분이 채 지나지 않아 예약을 취소했다. 며칠 뒤 15만원이 반환됐다는 안내문자를 받고 해당 사이트에 문의하니 호텔 규정상 취소 위약금이 50% 발생한다는 답변이 돌아왔다. B씨는 위약금 안내가 지나치게 작게 표시돼 있어 예약 땐 미처 확인하지 못했다.

해외 호텔예약 사이트 이용자 5명 중 1명 꼴로 피해를 경험한 것으로 나타났다. 10일 서울시 전자상거래센터가 실시한 벌인 설문조사 결과를 보면, 해외 호텔예약 사이트의 피해 경험률은 2015년 12.3%, 2016년 13.1%, 2017년 19.3% 등으로 매년 증가했다.

불만 내용으로는 '정당한 계약 해지·환불거절'이 39.6%로 가장 높았다. 이어 '허위·과장광고' 36.3%, '계약조건 불이행·계약변경' 25.8%, '부당한 가격·요금 청구' 24.7% 순이었다.

센터에서 소비자들이 자주 이용하는 호텔예약 사이트 4곳과 예약비교 사이트 3곳(해외사업자)을 모니터링한 결과, 세금과 봉사료 등이 포함되지 않은 금액으로 광고해 실제 결제금액은 소비자가 당초 확인한 것보다 15% 이상 차이났다.

또한 숙소를 검색할 경우 편의상 원화로 가격이 표시되는 경우가 많다. 하지만 현지 통화로 실제 예약 시에는 해당 현지통화 또는 미국달러로 변경해서 결제해야 약 5~10% 해외원화결제(Dynamic Currency Conversion) 수수료 부담을 줄일 수 있다.

김창현 서울시 공정경제과장은 "해외 숙박예약은 국내 소비자분쟁 해결기준 적용이 어려운 만큼 각별한 주의가 필요하다"며 "정기적 모니터링과 개선 요청으로 소비자 피해예방 및 구제에 힘쓰겠다"고 말했다.

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