국내 17개 택배사 평가 결과 보니..한진·현대·CJ대한통운·로젠택배 '최고'

아주경제 노경조 기자 = 국내 택배업체가 안정성, 피해 구제성 등에서 'B등급'의 서비스를 제공하는 것으로 나타났다.

국토교통부는 한국표준협회를 통해 올해 처음 '2014년도 택배산업 서비스평가'를 실시한 결과 전국 17개 택배업체 모두 전반적으로 우수한 수준인 'B'등급을 맞았다고 26일 밝혔다.

택배산업 서비스평가는 택배업계 내 서비스 경쟁을 유도해 서비스 품질을 높이고자 올해 처음 도입·시행됐다. 택배사별 서비스 특성 및 영업 구조 등 차이를 감안해 일반택배, 정기화물, 기업택배로 나눠서 평가됐다.

주요 평가항목은 이용자 만족도와 품질 평가(안전성·피해 구제성·서비스 성능) 등으로 특히 이용자 만족도는 실제 해당 택배사를 이용한 고객을 대상으로 직접 설문조사를 실시했다는 것이 국토부 측 설명이다.

일반택배 부문에서는 한진·현대·CJ대한통운·로젠택배가 B++등급, 동부·KGB·KG옐로우캡택배가 B+등급을 받았다. 이들은 비교적 큰 물량 규모에도 안전성 및 서비스 성능 부문에서 높은 평가를 받았다.

정기화물은 천일·합동 정기화물이 B++등급, 경동과 대신 정기화물이 각각 B+,·B등급으로 평가됐다. 정기계약 고객이 많아 만족도가 높고 부피와 중량에 비해 안전성이 우수한 것으로 조사됐다.

기업택배는 용마로지스가 A등급으로 가장 우수한 것으로 파악됐다. 이어 고려·택배업 협동조합, 동진, 일양 택배가 B++등급, 성화 기업택배가 B+등급이었다. 고정거래 고객별 맞춤 서비스 제공으로 만족도에서 높은 점수를 받았고, 소비자 보호원 접수 건수도 전무했다.

그룹·세부 항목별로는 안전성(화물 사고율) 부문의 경우 한진·현대·로젠·KGB(일반택배), 천일․대신(정기화물), 용마로지스(기업택배)가 높은 평가를 받았다.

피해 구제성 부문에서는 현대, 천일·합동, 기업택배 군 전체 업체가 높은 점수를 획득했다. 익일배송률 등 서비스 성능 부문에서는 한진, 천일 정기화물, 용마로지스가 각각 우수 업체로 조사됐다.

이용자 만족도 설문조사에서는 CJ대한통운, 천일 정기화물, 용마로지스가 각 그룹 내 상대 평가에서 우수했다.

개선 요구사항으로는 '서비스 성능' 측면에서 배송상황에 대한 통합관리시스템 구축·관리를 통해 정확하고 철저한 시간관리가 필요한 것으로 나타났다.

이용자 만족도 항목에서는 일반택배, 정기화물은 고객 대응성 부분이 대체로 낮아 전화 상담실 품질 개선과 처리 절차의 편리성 및 반품 회수 절차의 신속성을 강화하기 위한 노력이 필요하다는 결과다.

기업택배는 인적자원에 대한 교육 강화 등이 요구됐다.

국토부 관계자는 "이번 서비스평가 결과를 택배업체 대상 증차와 연계해 평가 결과에 따라 업체별 증차 규모를 차별화할 계획"이라며 "서비스 평가를 제도화해 택배업계의 대국민 서비스 행태 변화를 지속적으로 유도해 나갈 것"이라고 말했다.