SKT, KCSI 1위…韓 3대 고객만족도 조사 석권

NCSI·KS-SQI에 이어 1위…고객 접점 영역에서 AI 활용 서비스 품질 혁신 노력 인정받아

장기고객 혜택·데이터 품질·요금제 항목 중심으로 상승…사이버 침해 사고 이후 신뢰 회복

SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국산업의 고객만족도 조사에서 이동전화 부문 1위에 오르며 올해 대한민국 3대 고객만족도 조사에서 그랜드슬램을 달성했다고 30일 밝혔다. [사진=SK텔레콤]

SK텔레콤(SKT)가 지난 4월 국가고객 만족도(NCSI) 1위, 7월 한국서비스 품질지수(KS-SQI) 1위에 이어 KCSI에서도 1위를 차지했다고 30일 밝혔다.

2024년까지 27년간 KCSI 1위를 지켜온 SKT는 지난해 사이버 침해 사고 여파로 자리를 내준 뒤 1년 만에 정상에 복귀했다. 

올해 조사에서 SKT는 장기고객 혜택, 통화 및 데이터 품질, 요금제 만족도 등 주요 항목에서 전년 대비 고객 만족도가 상승해 종합 1위에 올랐다.

정재헌 SKT 최고경영자(CEO)는 취임과 동시에 신뢰를 통해 고객 가치를 혁신하겠다고 선언한 바 있다. SKT는 현장 속에서 고객의 목소리를 듣고 회사의 상품·서비스, 일하는 방식의 변화로 연결하고자 노력했다. 

올해 SKT는 전국 87개 시·군에서 3만5000명 고령층 고객을 대상으로 '찾아가는 서비스'를 운영했다. 창사 기념일을 '고객 앞에 다시 서는 날'로 지정하고 공항 로밍센터, 장애인 복지관 등 고객이 있는 현장을 찾아가 의견을 청취했다.

서비스 품질과 편의성을 높이는 데 인공지능(AI)도 적극 활용하고 있다. 고객센터에 인입되는 고객 목소리(VOC)를 AI로 분석해 상품·서비스 개선에 활용하고 있다.

또 네트워크 운영 전반에 AI를 적용해 통신 품질을 안정적으로 운영 중이다. 불꽃축제 등 대규모 인파가 몰리는 행사 기간에는 AI 운용 시스템 '에이원(A-One)'을 활용해 통신 수요를 예측하고 적재적소에 기지국을 배치해 원활한 통신 환경을 제공했다. 

정재헌 SKT CEO는 "이번 KCSI 1위는 당사의 고객 신뢰 강화 노력에 대한 고객의 평가이자, 더 높은 기준으로 고객을 대하라는 주문"이라며 "변함없는 고객 최우선 원칙과 AI를 통한 고객 경험 고도화를 통해 일상에서 체감할 수 있는 변화를 만들고 더 큰 신뢰로 이어가겠다"고 밝혔다.