LG U+, 'AI비즈콜'로 업무 통화 속 '폭언' 차단 실시

온디바이스 AI로 통화 중 폭언 실시간 감지…AI에 77만개 폭언·성희롱 문장 학습

LG유플러스는 기업용 통화 솔루션 ‘AI비즈콜 by ixi(이하 AI비즈콜)’에 AI 기반의 자동 폭언 탐지 기능을 새롭게 도입했다고 28일 밝혔다. 사진은 모델이 AI비즈콜 폭언탐지 기능을 소개하는 모습을 AI로 생성한 이미지.[사진 제공=LG유플러스]

LG유플러스가 기업용 통화 솔루션 ‘AI비즈콜 by ixi(이하 AI비즈콜)’에 인공지능(AI) 기반의 자동 폭언 탐지 기능을 도입했다.

28일 LG유플러스는 “AI비즈콜은 스마트폰으로 회사 전화번호를 사용할 수 있는 기업용 통화 앱으로, 교사·공공기관 근로자·고객 응대 직군 등 다양한 현장 임직원이 이용 중”이라며 “이번 기능은 민원 전화로 인한 정신적 부담을 줄이고 안전한 통화 환경을 조성하기 위해 개발됐다”고 밝혔다.

AI비즈콜은 현재 약 3만 회선이 사용 중이다. 새롭게 추가된 폭언 탐지 기능은 통화 중 상대방의 욕설이나 폭언 등 부적절한 발화를 실시간으로 감지해 진동으로 사용자에게 즉시 알린다. 사용자가 신고 버튼을 누르면 AI가 통화를 자동 종료하고 피해 사실을 회사 관리자에게 통보한다.

이번 기능은 LG유플러스가 자체 개발한 ‘익시(ixi)’ 온디바이스 AI 기술을 활용해 스마트폰 앱에 적용한 첫 사례다. 기존에는 통화 종료 후 음성인식(STT)으로 분석해야 했지만, 이번에는 통화 중 실시간 대응이 가능해졌다. 회사는 반응 속도와 안정성이 개선됐고, 개인정보 보호 측면에서도 우수하다고 설명했다. LG유플러스 내부 테스트 결과 공공·보건 분야에서 폭언 탐지 정확도가 95%를 넘은 것으로 나타났다.

LG유플러스는 자사 고객센터 상담 데이터와 교사·공무원 등 기업 통화 데이터를 기반으로 약 77만건의 폭언·성희롱 문장을 AI에 학습시켜 탐지 성능을 높였다.

회사는 앞으로 문자·대면회의 등 다양한 업무 상황에도 AI 기능을 접목해 ‘업무 비서’ 역할을 강화할 계획이다. 중장기적으로는 고객이 사용하는 CRM(고객관계관리시스템), 그룹웨어 등과 연동해 ‘워크에이전트(Work Agent)’로 발전시키겠다는 구상이다.

주엄개 LG유플러스 유선사업담당 상무는 “자동 폭언 탐지 기능은 현장 직원들의 실제 고충을 반영해 개발한 것”이라며 “앞으로도 AI비즈콜을 통해 사용자가 체감할 수 있는 실질적인 가치를 지속 창출하겠다”고 말했다.