[단독] GS25 ‘예약 도시락’ 실종사건…나만의 냉장고 앱 주문누락 다반사

동일가 대체상품 없을 때 차액 손해 불가피, 본사 측 “사람이 하는 일이다보니…”

GS25 ‘나만의 냉장고’ 앱을 통한 도시락 예약주문 화면 [사진=아주경제DB]

석유선 기자 = 직장인 김은수씨(32·여)는 지난주 일본행에 앞서 미리 편의점 GS25의 '나만의 냉장고' 어플리케이션(앱·APP)을 이용해 ‘가벼운한끼 도시락’을 예약주문했다. 이른 아침 비행기 시간이 빠듯하기도 했고, 인천공항 식대도 부담이었기 때문. 또 GS25의 도시락 예약주문을 하면 리무진 버스 탑승 전인 아침 6시30분에도 수령을 할 수 있어 공항에서 한끼를 해결할 수 있을 것이란 기대가 컸다.

하지만 김씨는 출국 당일 주문했던 도시락을 수령하지 못했다. 점포 아르바이트생은 “예약도시락은 별도 스티커가 붙어 있는데 아침에 상품을 진열할 때 보지 못했다”는 말만 되풀이했다. 그러면서 “간혹 주문 상품이 누락되는 경우가 있다”고 말했다.

결국 김씨는 리무진 버스 탑승시각을 놓칠까봐 미트볼 도시락으로 대체 수령했다. 이 제품은 당초 주문한 가벼운한끼 도시락보다 저렴했지만 나만의 냉장고 앱으로 선결제한 터라, 차액은 별도로 받지도 못했다.

GS리테일이 운영하는 GS25의 나만의 냉장고 앱을 통한 도시락 예약이 이처럼 묻지마식으로 주먹구구 운영되고 있는 것으로 드러났다. 게다가 본사 측은 정확한 실태 파악조차 못하고 있는 것으로 확인됐다.

GS리테일 관계자는 6일 이 같은 상황에 대해 “도시락 예약이 누락되는 경우는 거의 없는데…”라며 당혹감을 감추지 못했다. 그러나 다시 고객센터 측에 문의한 이후 “사람이 하는 일이다 보니 실수가 생긴다”면서 “예약상품이 없으면 즉시 환불을 해드리는데, 해당 점포에서 제대로 고객 응대를 못한 것 같다”고 말했다.

GS25는 지난해 3월부터 업계 최초로 나만의 냉장고 앱을 통한 도시락 예약주문 서비스를 시행하고 있다. 올해 3월부터 6월까지 도시락 예약주문량은 작년 동기 대비 2.5배에 이를 정도로 꾸준히 인기가 높다.

당초 GS25는 앱을 통해 고객은 자신이 원하는 도시락을, 원하는 점포에서 원하는 날짜와 시간에 수령할 수 있다고 밝혔지만 실제로 그렇지 못한 사례가 발생하고 있는 것이다.

GS리테일 관계자는 “도시락 예약 주문은 상품을 택배 주문하는 것처럼, 고객의 요구에 따라 하루 이틀전 예약을 받아 상품이 출고되는데 김씨의 사례는 명백히 미출고되는 문제가 발생한 것으로 보인다”면서 “해당 점포에 미출고시 고객 응대법을 숙지시키고, 제품 누락으로 상심한 고객분께 별도의 보상이 이뤄지도록 하겠다”고 밝혔다.

한편 GS25의 나만의 냉장고 앱은 GS25가 2011년 1+1, 2+1 등 증정품을 보관했다가 유효기간 중 전국 GS25 어디에서나 찾아 사용할 수 있도록 제작됐다. 도시락 예약주문뿐 아니라 상품보관 기능, 모바일 쇼핑, 이벤트 참여 기능 등이 유용해 편의점 업계의 선구자적 앱으로 유명하다.

세븐일레븐도 이날 신규 모바일 앱(APP)을 출시하고 온라인 플랫폼 강화에 나섰다. 세븐일레븐 앱은 편의성, 혜택, 소통이라는 3대 테마 아래 도시락 예약 발주 기능, 50여종 지정 할인 쿠폰 통합, 전자영수증 기능 포함, SNS공유 기능 관련 대규모 경품 이벤트 진행 등이 가능하다.