[2017 소비자정책포럼] 롯데 "챗봇, 소비자 니즈 파악"ㆍ스타벅스 "사이렌오더로 편의성↑"

아주경제 박성준 기자 = 롯데와 신세계 두 유통거인이 4차 산업혁명시대를 맞아 변화의 모색 방안을 살펴봤다.

22일 서울 광화문 포시즌스 호텔에서 열린 본지 주최 '제8회 소비자정책포럼'에서 4차 산업혁명시대를 맞아 국내 최고 유통 대기업의 실무진들이 나서 각 사의 정책을 소개했다.

◆롯데그룹, AI로 소비자 니즈 파악··· 향후 의사결정 지원까지
 

[그래픽= 이해인 기자]

롯데그룹에서는 김혜영 AI추진 TF 상무가 나서 롯데그룹의 4차 산업혁명 활용 사례를 하나하나 짚었다. 

롯데는 4차 산업혁명 시대를 맞아 소비자들의 라이프스타일 변화에 주목했다. 과거 소비자들의 니즈가 단순한 의사전달 수단이었다면, 최근 4차 산업혁명이 대두되면서 빠르고 다양한 형태로 소비자의 정보가 전달되고 있다는 것이다. 

롯데그룹은 다양한 업태를 보유한 만큼 고객들의 라이프스타일 파악에 민감한 입장이었다. 따라서 의사 결정 과정부터 인공지능을 도입하자는 데 의견을 모았다. 

김 상무는 롯데에서 준비하는 쇼핑 챗봇이 앞으로 4차 산업혁명에 걸맞은 지능형 쇼핑 어드바이저 기능을 할 것이라고 강조했다. 현재의 쇼핑 챗봇은 키워드 기반으로 작동한다. 또 백화점을 중심으로 진행을 하고 있는 챗봇이지만 향후 홈쇼핑, 닷컴 등 그룹이 가진 커머셜 채널을 통해 확산한다는 게 롯데의 계획이다. 

김 상무의 설명에 따르면 국내에서 출현되고 있는 금융 쇼핑 등 챗봇들이 일주일에도 수없이 쏟아지는 상황이다. 그는 "테스트를 하다 보면 챗봇들은 기술적 한계로 인해서 텍스트 기반의 AI에 머물고 있다"며 "현재는 기술이 급속도로 진화하고 있어 연내 목표로는 선진국보다 한 차원 더 높은 기술적 완성을 추구하고 있다"고 말했다. 궁극적으로는 자연어 정도까진 무리가 있지만 구조화된 문장 매칭 단계의 기술은 보유하겠다는 게 롯데 측 설명이다. 

아울러 개인의 선호와 성향이 유통업계에서 더욱 중요해진 만큼, 롯데는 자료수집에 관해서 전사적 노력을 하고 있다고 덧붙였다. 김 상무는 알고리즘의 정확성에 대해서는 유행하는 MD의 식견이 트렌드의 적중률에서 더 높을 수 있다고 조언했다.

끝으로 김 상무는 "시장에서 메가트렌드와 세분화된 니즈를 이해해야 된다"며 "메가트렌드를 읽음과 동시에 세부적 수요를 이해해야 하고, 아울러 그룹 내부의 매출 데이터나 외부 트렌드 데이터를 디지털 자산화해야 된다"고 말했다. 그는 "기술적인 알고리즘을 동원해서 이해하고 분석해야 하는데, 신제품 분석은 과거 데이터 분석으로만은 안 된다"며 "디지털 자산을 활용해 수년 뒤 어떤 제품을 선호할지 예측을 해야 한다"고 덧붙였다.


◆스타벅스코리아 '우리는 공간을 팝니다'
 

[그래픽=이해인 기자]

한국 최대 커피프랜차이즈 스타벅스는 4차 산업혁명이 유통업계에도 대두되면서 마케팅 패러다임을 완전히 바꿨다. 소비자들의 행동패턴과 소비 니즈를 분석해 기존의 판을 깨는 새로운 커피숍을 선보인 것이다.

"여러분은 스타벅스에 왜 가십니까?" 서경종 스타벅스 스마트혁심팀장은 포럼 참석자들에게 이 질문으로 운을 띄웠다.

서 팀장은 "주말에 스타벅스에 가보시면 굉장히 다양한 사람이 모여 있다"며 "커피를 드시러 오는 분들이 가장 많고, 공부하는 분, 와이파이를 찾으러 오는 분 등 다양한 고객이 스타벅스를 찾고 계신다"고 말했다.

그는 이렇게 다양한 소비자의 니즈를 충족시킬 수 있는 방안은 스타벅스가 커피를 파는 회사가 아니라 공간을 파는 회사로 탈바꿈하는 방법이라고 소개했다. 심지어 스타벅스를 자주 이용하는 한 작가는 스타벅스에서 택배를 수령하기도 한다고 덧붙였다. 다양한 욕구가 스타벅스에 펼쳐진 만큼 서 팀장은 이러한 것을 충족시키기 위해 어떻게 공간을 꾸밀지 고민이 많다고 털어놨다.

우선은 공간이 바뀌었다. 스타벅스는 기존 한국의 차문화를 다방에서 카페 문화로 탈바꿈시켰다. 아울러 온라인과 오프라인의 경계를 허무는 서비스도 점차 다양화되고 있다. 처음엔 화상 드라이브스루에서 바리스타 디스플레이가 등장했고, 주문의 편의성을 위해 사이렌 오더도 도입했다.

4차 산업혁명 시대에 걸맞게 모든 서비스를 효율적으로 재배치한 것이다. 서 팀장은 2011년 9월 어느 점심시간 무교동 매장에서 고객들이 긴 줄을 보고 그냥 나가는 것에서 사이렌오더의 탄생을 고민하게 됐다고 설명했다.

서 팀장에 따르면 사이렌 오더는 고객은 시간을 아끼고 스타벅스는 맛있는 음료 제조에 집중할 수 있는 일석이조의 시스템이다. 서비스 구축에 3년 정도 걸렸지만 이는 적용된 기술이 중요한 게 아니라 비즈니스 모델이 중요하기 때문이었다고 강조했다.

쉽게 무선 기술을 도입하면 모든 것이 해결될 것 같지만 이것은 접근의 오류라는 게 서 팀장의 설명이다. 그는 기술 트렌드가 절대로 먼저 나와서는 안 되며, 최적의 서비스가 기획됐느냐가 더욱 중요하다고 역설했다. 특히 단계별로 적용 가능한 기술들이 사용 가능한지도 파악해야 하며 고객과 직원에게 새로운 가치를 줄 수 있는지도 면밀히 살펴봐야 한다. 

그는 특히 시장에는 두 가지 형태의 사업자가 있다고 강조했다. 항상 선도하는 퍼스트 무버(First Mover)와 빠르게 뒤따라가는 패스트 팔로어(Fast Follower)다. 스타벅스는 서비스에서는 퍼스트 무버를, 기술적 부분은 페스트 팔로어를 추구한다고 강조했다.