SKT, UX 라이팅 가이드 개발…고객과 소통하는 디지털 언어 강화

한글날 맞아 쉬운 표현·감정 흐름 고려한 문구 기준 마련

AI 에이전트 '소통이' 신조어 적절성·이미지 속 위험 요소까지 점검

SK텔레콤이 한글날을 앞두고 '유엑스(UX) 라이팅 가이드'를 개발해 실무 현장에 적용했다고 6일 밝혔다. [사진=SK텔레콤]

SK텔레콤(SKT)이 한글날을 앞두고 고객이 이해하기 쉬운 우리말과 서비스 이용 과정에서 느낄 수 있는 감정까지 고려한 '유엑스(UX) 라이팅 가이드'를 개발해 실무 현장에 적용한다고 6일 밝혔다. 

이번 가이드는 한글 창제의 뜻을 고객과 소통하는 '디지털 언어'에 담은 것이다. 이용자가 모바일 서비스를 이용하며 마주하는 문구를 쉽게 이해하고 다음 행동을 자연스럽게 이어갈 수 있도록 돕는 데 초점을 맞췄다. 

SKT 고객언어연구팀은 고객·구성원 조사, 언어 전문가 자문을 거쳐 이번 가이드를 개발했다. 가이드는 고객이 서비스 이용 과정에서 느끼는 감정을 파악하는 데 중점을 뒀다.

특히 전문가 자문을 통해 서비스 이용 여정과 감정의 흐름을 한눈에 살필 수 있는 '고객 감정 지도'를 도입했다. 비밀번호를 틀렸을 때 고객의 실수를 지적하기보다 '비밀번호를 다시 확인해 주세요'라는 말로 고객이 상황을 해결하는 방식으로 개선한 것이다. 

SKT는 가이드에서 고객과 더 가까이 소통하기 위한 원칙으로 4가지 항목을 제시했다. 먼저 쉬운 소통을 위해 어려운 한자어나 외국어보다 고객이 일상에서 활용하는 표현을 권장한다. 현재 사회적 감수성에 맞는 표현 기준도 담았다. 글만으로 전달하기 어려운 감정을 표현하고 고객에게 친근하게 다가가기 위한 이모지 가이드도 마련했다. 

SKT는 자체 개발한 인공지능(AI) 에이전트 '소통이'를 통해 문구를 실시간 검토하고 수정·보완할 수 있도록 했다. 소통이는 UX 라이팅 가이드를 비롯한 사내 커뮤니케이션 가이드 23종과 5만여건의 언어 검토 데이터를 학습했다.

소통이를 통해 빠르게 생겨나고 사라지는 신조어의 사용 적절성을 검토하며 텍스트뿐 아니라 이미지에 담긴 위험 요소까지 점검할 수 있게 된다. SKT 구성원은 고객 안내 문구를 소통이로 검토하고 더 나은 표현을 제안 받을 수 있다. 

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 "고객이 서비스에서 만나는 문구 한 줄은 SKT가 고객에게 건네는 말"이라며 "한글날을 맞아 선보인 이번 가이드와 '소통이'를 통해 고객의 마음을 먼저 헤아리는 공감의 언어로 고객 경험을 바꿔 나가겠다"고 말했다.