LG유플러스 "AI로 IPTV 셋톱 완전 자율 관리…고객 불만 0 목표"

AI가 IPTV·공유기 데이터 실시간 분석, 즉시 대응

90만개 UHD4 셋톱박스 우선 적용, 향후 400만 전체 확대

IPTV 매출 지키겠다…2027년까지 'AI 완전 자율 관리' 구축

26일 LG유플러스 서울 중구 LG서울역빌딩에서강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장이 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 소개하고 있다. [사진=나선혜 기자]

LG유플러스가 오는 2027년까지 인공지능(AI) 기반 IPTV 셋톱박스 완전 자율 관리 체계를 구축해 고객 불편을 ‘0’으로 만들겠다고 밝혔다. 

26일 LG유플러스는 서울 중구 LG서울역빌딩에서 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 소개하는 기자간담회를 열었다. 이날 강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 "2027년까지 IPTV 셋톱박스 품질관리에 있어 사람의 개입이 전혀 없는 완전 자율 관리 체계를 구축하는 것이 목표다"고 말했다. 

이번에 선보인 시스템은 IPTV와 공유기에서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 감지하고 문제가 발생하면 즉시 대응하는 것이 특징이다. 강 센터장은 "기존에는 고객이 화면 깜빡임 등 불편을 겪고 이를 고객센터에 연락해야만 해결할 수 있었고 이 과정이 며칠씩 소요됐다"며 "고객들의 로그 기록을 AI로 분석해 즉시 해결할 수 있게 만들었다"고 말했다. 

LG유플러스에 따르면 고객 1명이 하루에 생성하는 로그 데이터는 약 4만개다. 이를 AI를 활용해 분석하면 기존 30일에서 6시간으로 시간을 단축할 수 있다. 이상 탐지 및 조치 과정에서도 '시계열 데이터 처리’ 기술 활용해 문제 탐지 정확도를 높였다. 

LG유플러스는 이 과정에서 고객 개인정보가 아닌 비식별화 한 단말 데이터만 활용한다고 강조했다. 김 담당은 "예컨대 AI가 '2222번 단말에서 이상 탐지가 100% 확률로 발생했다'고 알리면 시스템 내부적으로 선제 조치를 취하는 방식"이라고 설명했다. 

시범 테스트 결과 예측 정확도는 약 30% 수준까지 향상됐다. 김진만 품질혁신센터 고객경험품질혁신담당은 "이 서비스로 실제 고객 불만 전화가 약 10% 이상 감소할 것으로 기대하고 있다"고 언급했다.

LG유플러스는 이 시스템을 기반으로 고객 불만을 줄이고 충성도를 높이겠다는 전략이다. 강 센터장은 "IPTV 매출이 주는 것도 사실이지만 지키는 것도 중요하다 생각한다"며 "고객이 믿고 사용할 수 있게 품질을 개선한다면 고객이 유입되는 선순환 구조가 생길 것"이라고 설명했다. 

이에 UHD4 셋톱박스를 이용하는 약 90만 명의 고객에게 시스템을 우선 적용한 후 향후 400만 IPTV 고객 전체로 서비스를 확대할 예정이다. 

강 센터장은 "AI 기반의 품질 관리는 고객의 서비스 만족도 향상은 물론, 업무효율성을 극대화하는 핵심 동력이 될 것"이라며 "앞으로도 LG유플러스는 AI 등 최신 기술을 적용해 고객이 체감할 수 있는 최고의 품질 경험을 제공할 것"이라고 말했다.