충남외국인주민통합지원콜센터 만족도 향상

올 1-10월 콜센터 이용자 대상 설문조사…전체 만족도 지난해보다 3.6%p 상승

충남도청사 전경[사진=충남도]

충남도가 위탁 운영 중인 충남외국인주민통합지원콜센터에 대한 전체적인 만족도가 꾸준히 높아지고 있는 것으로 나타났다.
 
28일 도에 따르면 지난 1월부터 10월까지 콜센터 이용자 표본 6000명 중 1204명이 응답한 설문조사 결과, 전체 만족도는 95.6%로 지난해 92%보다 3.6% 포인트 상승했다.
 
콜센터 이용에 대한 문제 해결 만족도는 88.8%에서 93%로, 정보를 잘 파악하고 회신했는지에 대한 만족도는 91.4%에서 94.8%로 향상되는 등 모든 문항에서 만족도가 향상된 것으로 조사됐다.
 
콜센터의 재이용 의사를 묻는 질문에서는 99.2%가 ‘그렇다’고 응답했고, 미얀마 주민의 만족도는 지난해 89.6%에서 95.2%로 높아졌다.
 

미얀마 주민의 만족도는 그동안 주2회 부분적 지원에서 올해 초 정규직 채용과 더불어 상시지원으로 바뀌면서 크게 향상됐다는 설명이다.
 
콜센터 이용 시 불편한 점으로는 대기 시간이 길거나, 바로 상담이 어렵다는 의견이 가장 많았고, 바라는 점으로는 상담사 충원, 지속적인 서비스 발전과 운영 등의 의견이 제시됐다.
 
윤연한 센터장은 “올해 이용자 만족도 조사를 통해 상담의뢰에 대한 문제해결 능력과 친절도가 향상돼 재이용 욕구가 한층 높아졌음을 알 수 있었다”며 “앞으로 통화 대기시간 단축 등 이용자들의 바라는 점을 최대한 반영할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

도 관계자는 “만족도 조사 결과 및 이용자 건의사항을 내년 운영계획에 반영할 것”이라며 “질 높은 서비스 제공 체계 구축을 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.
 
한편, 이번 조사는 지난 9일부터 15일까지 중국어, 베트남어, 태국어, 캄보디아어, 인도네시아어, 필리핀어, 러시아어, 일본어, 몽골어, 네팔어, 우즈벡어, 미얀마어 총 12개 언어로 번역해 9개 선택형 문항과 바라는 점 등 2개의 개방형 질문으로 실시했다.