"고객센터 통화품질 상담받으려는데 대기시간 길어 불편"…채팅 상담으로 개선

⑳ '고객 불편사항 즉시 개선' LGU+의 특별한 실험 사례

<편집자주> LG유플러스는 2017년부터 '특별한 실험'을 이어오고 있다. 고객이 접수한 작은 불편사항(PainPoint)도 즉시 사업부에 전달해 개선까지 이어가는 프로세스를 마련한 것이다. 고객만족도를 높여 '찐팬'을 만들고 서비스의 질적 성장을 이끌기 위해서다.

2017년 LG유플러스는 전사 협력을 통해 고객 불편사항을 개선하는 전담 팀인 '고객 페인포인트 TF'를 발족했다. TF는 이듬해 '고객 페인포인트 혁신팀(현 전략팀)'으로 승격됐다. 현재 전략팀 소속 30여명의 직원은 모바일과 홈·기업 서비스 등 전 분야의 고객 불편사항에 귀를 기울이고 있다. LG유플러스가 고객 목소리를 반영해 서비스를 개선한 사례를 조망한다.
 

LG유플러스 사옥 전경. [사진=LG유플러스]

고객센터는 고객의 불편과 가장 밀접하게 맞닿아 있는 현장이다. 특히 요금제 변경, 부가서비스 신청 등과 같은 일반 상담보다 고객이 실질적으로 통신을 이용하는 데 문제가 되는 사안은 신속하게 처리해 고객 불편을 최소화할 필요가 있다.

LG유플러스는 '통화 품질' 문제로 고객센터에 문의한 고객이 연결 가능한 상담사가 없어 대기하는 동안 상담을 포기하게 되는 불편사항이 접수되자 이를 담당 부서인 CV운영팀에 배정했다.

통상적으로 통화 품질 상담은 고객의 수신 여건을 확인하는 등 일반 문의보다 긴 상담 시간으로 연결이 지연되거나 상담원이 고객에게 콜백(Call-Back)할 경우 고객의 개인 사정으로 인해 연결이 어려운 경우가 발생한다. 

LG유플러스는 고객이 상담사 연결을 기다리는 시간이 60초가 지나면 대기를 이어갈지, 채팅 상담으로 전환할지 선택할 수 있도록 개선했다. 또한 중도에 상담을 포기하고 전화를 끊은 고객에게는 채팅 상담을 할 수 있는 인터넷 주소(URL)가 첨부된 문자를 발송하는 시스템을 구축했다.

이에 따라 고객은 채팅 상담 서비스를 통해 즉각 고객센터 직원과 연결돼 관련 상담을 받을 수 있게 됐다. 채팅 상담 도중 통화가 필요한 사항이 있거나 고객이 통화 연결을 원하면 상담사가 직접 전화를 걸어 음성 상담으로 전환된다. 

LG유플러스는 채팅 상담 도입으로 유선 상담을 포기한 고객이 고객센터에 다시 전화를 거는 상황을 해결함으로써 전체 상담 대기 인원을 줄이는 효과도 거두고 있다. 이는 상담 업무 효율화와 서비스 만족도 증대로 이어졌다. 

LG유플러스 관계자는 "상담을 대기하는 고객의 불편 해결을 고민한 결과 고객 편의성을 높임과 동시에 고객 서비스(CS) 업무 효율화도 이룰 수 있었다"며 "앞으로도 고객 불편에 귀 기울여 적극적으로 상담 서비스 개선 활동을 이어나갈 것"이라고 말했다.