대동, 빅데이터 기반 ‘고객 상담‧온라인몰’ 시행(施行)

디지털 채널 자가 정비 콘텐츠 확대. 신속 정확한 서비스 가능

대동은 부품 판매 전문 온라인몰 ‘대동 스토어’와 고객 상담 데이터를 기반으로 한 최적의 솔루션을 제공하기 위해 전문 상담사들을 배치한 ‘대동 고객 만족 센터’를 운영한다. [사진=대동 제공]

대동(대표이사 김준식, 원유현)은 8일 미래농업을 리딩하는 국내 1위 농기계 기업으로 국내 농기계 업계 최초로 부품 판매 전문 온라인몰 ‘대동 스토어’와 고객 상담 데이터를 기반으로 한 최적의 솔루션을 제공하기 위해 전문 상담사들을 배치한 ‘대동 고객 만족 센터’를 운영한다고 밝혔다.

이는 고객이 좀 더 빠르고 편리하게 서비스를 받고 고장 등의 문제를 사전 예방할 수 있도록 지난 10월부터 ‘대동 스토어’와 ‘대동고객만족센터’ 운영을 시작했다.

이에 본사 직영의 온라인 부품 몰 ‘대동 스토어’는 자가 점검 및 정비로 소유하고 있는 대동 농기계를 최상의 상태로 유지하고 뛰어난 성능을 장기간 충분히 활용하고자 하는 고객 니즈를 반영해 운영하게 됐다.

또한 고령의 고객도 쉽게 이용할 수 있도록 접근성과 편의성이 높은 네이버 스마트 스토어 기반으로 구축했다. 트랙터, 콤바인, 이앙기, 경운기 등 대동이 생산 판매하는 농기계의 주요 소모품 및 부품류 약 50종과 함께 농기계 미니어처와 미니토이 등도 판매한다.

대동고객만족센터의 관계자는 “더불어 대동 스토어에서 판매하는 품목은 일정 사용 시간이 도래했을 때 필수적으로 교환 또는 보충을 해주어야 하는 소모품으로, 교체 시기뿐 아니라 교체 방법 안내 영상까지 확인할 수 있다”라며, “향후 판매 품목을 확대하여 고객이 온라인몰에서 부품 구매 후 자가 점검을 할 수 있도록 유도해나갈 계획이며, 문의 사항은 고객만족센터를 통해 상담할 수 있다”라고 말했다.

한편, 대동은 ‘서비스컴퍼니’를 지향하며 다양한 서비스 정책을 도입해 서비스의 선제성, 신속성, 정확성, 편의성을 강화하고 있다. 관련해 제품 사용 시간이 최초 50시간에 도래했을 때 제공하는 ‘50시간 무상점검 서비스’를 트랙터, 콤바인에서 2019년에는 이앙기까지 확대했고, 올해 1월 1일부터는 업계 최초로 트랙터 엔진 및 미션 10년 무상보증 서비스도 시작했다. 또한 스마트폰으로 트랙터의 원격 제어 및 관리를 할 수 있는 ICT 기반의 커넥터(Connect) 서비스를 선보이는 등 고객 서비스를 지속 강화하고 있다.

이와 함께 디지털 채널에서 고객이 쉽게 자가 정비를 익힐 수 있는 정비점검 콘텐츠를 강화하고 있다. 대동 홈페이지와 공식 유튜브 채널에 스테디셀러 모델인 RX 트랙터(50마력에서 70마력)의 엔진‧유압‧전기전자의 3개 주제로 된 ‘고장 시 대응 요령’ 영상을 선보였는데 올해 안에 20마력에서 50마력 대 트랙터인 LK(CK), DK, NX 영상도 제작 배포할 계획이며, 내년에는 프리미엄 트랙터 HX(90마력에서 140마력) 모델의 자가 점검 영상도 제작한다.

또한 ‘대동고객만족센터’는 상담 품질 극대화를 위해 국내 콜 센터 시장 점유율 1위인 KT 계열사인 케이티씨에스(KTcs, 대표 박경원)와 협업해 운영한다. 오랜 업무능력으로 구축한 고객 상담 데이터를 기반으로 고객 상담에 대한 전문 트레이닝을 받은 상담사들이 고객이 처한 상황에 맞게 여러 가지 해법을 찾아 제공해, 기존보다 좀 더 빠르고 정확한 상담 서비스를 받을 수 있다. 앞으로는 음성과 챗봇 등의 가상 상담 방식도 도입해 이용 편의성도 높일 계획이다.

이풍우 대동 커스터머비즈 부문장은 “농기계 서비스는 제조사나 대리점 또는 사설 농기계 센터에서 농가 현장을 찾아가거나 고객이 시설을 직접 방문하는 오프라인 중심인데, 코로나로 농촌도 비대면 문화가 일상화되는 상황이라, 디지털 서비스 확대를 통해 고객 만족도를 높일 수 있도록 지속 강화할 방침”이라고 말했다.