[보험사 비대면채널 바람] 접근성·편의성 높여 고객 만족도 향상

화상상담·지문인증 도입…CM채널 성장세 매년 20%대 고공행진

헬스케어·마이데이터 등 신사업과 시너지 효과 기대

보험업계가 비대면채널 확대에 나서고 있다. 접근성과 편의성을 높여 고객 만족도를 높이기 위함으로 풀이된다. 여기에 금융당국이 보험사의 헬스케어와 마이데이터 사업 진출 규제를 완화하면서, 비대면채널 확대를 통한 시너지효과를 극대화하기 위한 보험사들의 전략으로도 분석된다.

[사진=게티이미지뱅크]

◇ 화상 상담부터 지문 인증 서명까지 비대면 서비스 확대

생명·손해보험사들은 디지털을 각 사의 특성에 맞게 활용하며 경쟁력을 강화하고 있다.

삼성생명은 최근 컨설턴트(설계사)와의 상담을 비대면으로 진행할 수 있는 ‘화상 상담 서비스’를 오픈했다. 삼성생명은 코로나19로 발생한 대면 영업의 한계를 극복하기 위해 해당 서비스를 개발했다. 이어 ‘지문인증 전자서명 시스템’과 상담 후 계약체결을 비대면으로 진행하는 ‘모바일 청약 시스템’, 병원 진단 없이도 가입 심사가 가능한 ‘디지털진단 서비스’ 등의 시스템을 구축해 설계사들이 비대면으로도 수월하게 영업이 가능하도록 돕고 있다.

삼성화재는 자사 설계사들이 PC나 모바일 기기를 활용해 학습이 가능한 ‘무브(MOVE)’를 운영하고 있다. 코로나19로 집합 형태의 전통적인 교육방식이 한계에 부딪히고 디지털화가 가속화되고 있는 상황에서 교육 패러다임의 전환을 이뤘다는 게 삼성화재 측의 설명이다. 특히 설계사들의 역량강화는 곧 바른 영업 문화로 이어지는 만큼 금융소비자 보호와 자사 경쟁력 확보에도 도움이 될 것으로 기대하고 있다.

현대해상도 2017년 업계 최초로 도입한 ‘휴대폰 직접서명 전자청약’을 업그레이드한 ‘지문인증 전자서명’ 시스템을 개발해 영업 환경을 개선했다. 이는 계약자와 피보험자가 다른 경우에도 계약이 가능한 비대면 영업 특화 서비스다.

신한라이프도 최근 업계 최초로 이북(e-book)에 오디오를 더한 ‘WM핵심포인트 멀티미디어북’을 개발하고 설계사 교육과 고객 상담에 활용할 수 있도록 적극적으로 지원하고 있다. DB손해보험은 모바일 전문 개발업체와 협력해 사고 발생 시 현장 신속성을 높인 모바일 프로미카 시스템을 재구축하고 자사 자동차보험의 경쟁력을 강화했다.

보험사들이 비대면채널 강화 노력에 대표적 비대면채널인 사이버마케팅(CM)채널 비중도 최근 급상승하고 있다. 손보협회 공시에 따르면 지난 1분기 16개 손보사의 CM마케팅 원수보험료는 1조5721억2200만원으로 전년 동기(1조2898억4600만원) 대비 23% 급증했다.

이는 같은 기간 대면채널의 원수보험료가 감소한 것과 대조적이다. 이 기간 16개 손보사의 대면채널 원수보험료는 전년 동기 대비 2.6% 감소한 20조6376억3200만원을 기록했다.

CM채널의 원수보험료는 최근 성장세가 더욱 가파르다. 2018년 1분기 7627억3100만원이던 16개 보험사의 CM채널 원수보험료는 2019년 1분기 9949억1200만원을 기록한 데 이어 지난해 1분기에는 1조원을 넘어섰다.

전체 원수보험료 중 CM채널의 비중도 빠르게 확대되고 있다. 2018년 1분기 3.7%에 불과하던 CM채널 비중은 2019년 1분기 4.6%, 2020년 1분기 5.3%, 올해 1분기 6.5%까지 확대됐다. 반면 2018년 1분기 90%에 달했던 대면채널 비중은 올해 1분기 85.3%로 5%포인트 가까이 하락했다.

생보업계 역시 CM채널 비중이 상승하고 있다. 생보협회에 따르면 지난해 말 기준 생보사가 CM채널에서 달성한 초회보험료는 252억8900만원에 달한다. 이는 전년 168억9000만원과 비교하면 50%가량 늘어난 수치다. 올해 1분기에도 생보사의 CM채널 초회보험료도 전년 동기 대비 309.0% 늘어난 173억5600만원을 기록했다

◇헬스케어·마이데이터 시장 진출 시너지 극대화

이처럼 보험사들이 앞다퉈 비대면채널 확대에 나서는 데는 헬스케어와 마이데이터 등 신사업에서의 시너지효과를 극대화하기 위함으로 보인다. 모바일플랫폼 등 비대면채널이 활성화될수록 헬스케어로 고객을 빠르게 유치할 수 있기 때문이다.

KB손보는 최근 보험업계 최초로 헬스케어 서비스 제공을 목적으로 하는 자회사인 'KB헬스케어'를 설립했다.

KB헬스케어가 제공하는 주요 서비스는 모바일 애플리케이션을 통한 디지털 건강관리 서비스와 고객의 건강관리 목표 달성을 지원하기 위해 외부 제휴업체와 연계한 건강관리 서비스 등이다. 사업 초기에는 기업고객을 중심으로 헬스케어 서비스를 제공하고 이후에는 개인고객으로 서비스를 확대한다는 계획이다.

신한라이프는 다음달 헬스케어 자회사 설립을 목표로 금융감독원의 심사를 기다리는 중이다. 신한라이프는 지난해 선보인 인공지능(AI) 기반 홈트레이닝 서비스 '하우핏' 서비스를 자회사로 떼어내 육성한다는 계획이다. 여기에 건강기능식품 등 부가적인 서비스를 탑재하는 방안도 검토 중이다.

새로운 유형의 헬스케어 사업에도 다각도로 접근하고 있다. 신한라이프는 CJ제일제당과 신한라이프 강남센터에 헬스케어룸을 열고 고객에게 맞춤 영양제를 추천해주는 서비스를 제공한다. 또 고객은 건강측정 키오스크로 신장, 체성분, 스트레스 등 건강상태를 점검받을 수 있다.

삼성생명은 지난 5일 디지털 헬스케어서비스 전문기업 '창 헬스케어'와 공동으로 삼성생명 건강증진서비스 전용 앱 '삼성생명 HeALS'를 개발했다.

삼성생명 HeALS는 삼성생명 보험설계사와 보험상품 대상 고객에게 제공한다. 누구나 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 시각적으로 쉽게 표현한 것이 특징이다. 삼성생명 건강증진 서비스 '건강한 생활'은 △건강분석 △건강활동 △체형분석을 통한 건강·영양관리 등 크게 3가지로 나뉜다.

보험사의 마이데이터 사업 진출도 본격화됐다. 교보생명이 지난 7월 보험사 최초로 마이데이터 본허가를 받았다. 지난 6월 예비허가를 받은 신한라이프와 KB손해보험도 본허가를 준비하고 있다. 특히, 교보생명은 올해 초 금융마이데이터 기반의 고객 맞춤형 금융교육서비스를 제공하기 위해 교보증권 및 서울대학교 경영연구소와 금융생활지수를 공동 개발했으며, 교보문고, 교보라이프플래닛, 대산문화재단, 교보교육재단과도 협업 체계를 구축하기도 했다.

보험업계 관계자는 "금융당국이 최근 보험업법을 개정해 보험사가 보험업과 관련이 없는 헬스케어 전문기업에 대해서도 15% 이상의 지분을 소유할 수 있도록 법적 토대를 마련했다"며 "향후 핵심 먹거리인 헬스케어 산업에서의 선점효과를 내기 위해 보험사들의 헬스케어 서비스를 앞다퉈 내놓을 것으로 보인다"고 말했다.