고객 서비스에 AI 도입한 이통사…'우수콜센터' 선정

SKT 고객센터 상담원이 고객 상담을 하고 있다. [사진=SKT 제공]

인공지능(AI) 기술 등 정보통신기술(ICT)을 도입한 이동통신사들의 콜센터가 우수한 평가를 받고 있다.

25일 SKT와 KT는 '한국의 우수콜센터'에 선정됐다고 밝혔다. 한국능률협회컨설팅은 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하고 있다.

SKT는 2004년부터 올해까지 통산 17회, 9년 연속 우수콜센터에 선정됐다. 

SKT는 AI 기술을 고객상담 서비스에 접목하는 등 ICT 기술과 인프라를 활용해 고객센터 상담 품질을 높였다. SKT는 지난 2018년부터 AI 기술을 적용한 고객센터 문자상담 챗봇 서비스를 제공하고 있다. 지난해 10월에는 통신업계 최초로 말로 하는 AI상담 보이스봇 서비스도 시작했다.

지난해 3월에는 코로나19 확산에 따라 상담 구성원 안전 확보와 고객 서비스 공백 방지를 위해 업계 최초로 고객센터에 재택근무제를 도입했다. ICT 기술을 활용해 발 빠르게 재택상담 환경을 구축해 안정적인 고객 서비스를 제공하며 상담 구성원 건강과 안전도 확보했다. 최근 고객센터 상담 구성원의 40%가 넘는 약 2500명이 재택근무 중이다.

아울러 ARS 메뉴를 스마트폰 화면에 보여줘 고령층과 청각 장애인 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 '보이는 ARS' 서비스를 제공하고 있다. 올해 1월에는 전자증명서 서비스 '이니셜'을 도입해 상담업무 처리에 필요한 구비서류를 전자증명 형태로 간편하고 빠르게 제출할 수 있도록 했다.

SKT는 이처럼 AI를 비롯한 ICT 기술과 인프라를 적극 활용해 시간과 공간의 제약을 없애고 24시간 365일 고객상담 서비스를 제공한다는 목표를 실현하고 있다. 향후 고객센터에 'AI 퍼스트, AI 애니웨어'(고객상담 전 영역에 AI 우선 적용) 개념을 도입할 계획이다.

이 외에도 고객센터 표준 서비스 체계인 'HEART 서비스 스탠다드' 프로그램, 고객가치혁신회의, 고객자문단과 사내평가단 등을 도입해 상담서비스 품질을 높이고 고객에게 최고의 상담서비스 경험을 제공하기 위한 혁신 활동을 지속하고 있다.

이기윤 SKT 고객가치혁신실장은 "우수콜센터 통산 17회, 9년 연속 선정은 언택트(비대면) 상황 등 어려운 여건에도 불구하고 AI를 비롯해 다양한 ICT 기술을 상담서비스에 접목하고, 재택상담 문화를 선도하는 등 고객서비스 품질 향상 노력에 대해 진정성을 인정받았다는 점에서 의미가 크다'며 "SKT는 NCSI 조사 24년 연속 1위 등 국내 3대 고객만족도조사 이동통신부문 그랜드슬램을 이룬 만큼, 앞으로도 고객이 최고의 서비스를 경험할 수 있도록 끊임없이 노력할 것"이라고 말했다.
 

KT 고객센터 상담원들.[사진=KT 제공]

KT는 이동통신 분야에서는 10년 연속, 초고속인터넷 분야에서는 7년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 밝혔다.

KT고객센터는 AI 상담 솔루션과 AI 보이스봇 등을 도입해 상담사의 업무를 지원하고, 고객 최우선 관점에서 끊임없는 디지털 혁신을 추구해온 점 등에서 높은 평가를 받은 것으로 파악된다.

코로나19로 인한 비대면 채널의 역할이 커지며 고객센터의 중요성도 점차 높아지고 있다. KT 고객센터는 고객중심의 서비스와 AI 기술을 접목해 고객센터 패러다임의 변화를 이끌어가고 있다. 올해 4월부터는 AI 음성 가상상담을 본격 개시해 약 160여개 분야 65만여 건의 고객 문의 사항을 AI 보이스봇이 24시간 직접 해결하고 있다. 이를 통해 상담사들은 단순하고 반복적인 업무에서 벗어나 고객과 공감하는 데 더욱 집중하고 보다 세심하고 가치 있는 서비스를 제공할 수 있게 됐다.

KT고객센터는 100명 규모의 장애인 전담센터를 운영하며 장애인 고객들이 통신 생활에서 겪는 불편 사항을 해소하기 위한 맞춤형 상담을 제공하고 있다. 이외에도 대한민국을 방문한 외국인 고객들이 불편 없이 통신 서비스를 이용할 수 있도록 영어와 일본어, 중국어를 비롯한 5개 국어로 응대가 가능한 외국인 고객 전담센터도 점차 확대해 운영 중이다.

문의 빈도가 높을 수밖에 없는 신규가입 고객을 대상으로는 '100-100케어' 프로그램을 통해 맞춤형 상담을 제공한다. 이처럼 다양한 유형의 고객을 전담으로 하는 대규모 고객센터는 업계에서 KT가 처음이다.

뿐만 아니라 KT고객센터는 상담사 안전을 위한 보호 조치와 쾌적하고 편안한 업무 공간을 마련하는 데 최선을 다하고 있다. 특히 재택근무와 유연근무 등의 다양한 근무 환경을 마련해 현재 약 1600여명의 상담사가 재택 환경에서 상담 업무를 수행하고 있다.

박효일 KT 고객경험혁신본부장 상무는 "KT고객센터는 고객의 삶의 변화와 다른 산업의 혁신을 리딩하기 위한 첫 발걸음으로 AI 고객센터를 구현했다"며 "대한민국 최고의 콜센터로서 앞으로도 혁신적이고 진정성 있는 고객 서비스로 보답하겠다"고 밝혔다.