"키오스크에서 스마트폰 구매한다" LG유플러스, 비대면 매장 10월 개장

일반 매장에도 비대면·무인화 고객경험 확대 계획

#직장인 A씨는 LG유플러스 5G 모바일 요금제에 새로 가입하기 위해 서울 종로구에 위치한 '언택트 매장'을 찾았다. A씨는 매장에 있는 유심 키오스크에 신용카드를 꽂고 자신의 데이터 사용량에 알맞은 요금제를 선택했다. 그는 직원 도움없이 혼자 스마트폰 개통을 마무리했다.

LG유플러스는 서울 종로구에 '언택트 매장'과 '새로운 체험형 매장'을 연다고 23일 밝혔다. MZ세대(밀레니얼 세대+1995년 이후 태어난 Z세대) 부상과 코로나19 확산으로 가속화한 비대면 소비 트렌드와 고객 니즈 변화에 대응하기 위한 이통사 오프라인 매장의 변신이다.

언택트 매장에서는 고객이 스마트폰 요금제를 살피고 상담 후 개통하는 과정을 직원 대면없이 키오스크에서 혼자 할 수 있게 된다. LG유플러스는 9월까지 유심(USIM) 무인판매, 셀프 고객서비스(CS), 고객경험관리 등의 기능이 있는 키오스크를 개발한다.

요금조회나 납부, 요금제 변경 등 단순한 업무는 키오스크를 통해 고객이 직접 처리할 수 있다. 단말이나 통신서비스가 궁금한 고객은 인공지능(AI) 챗봇 또는 화상상담 등으로 응대한다.

단말·상품·서비스를 고객이 직접 체험할 수 있는 코너도 마련한다. 온라인과 오프라인 매장에서 단절없는 고객경험을 제공하기 위해 옴니채널(O2O) 서비스를 제공할 예정이다.

'새로운 체험형 매장'에선 상권 빅데이터 분석 결과를 토대로 가구 고객 별 특성이 뚜렷한 체험서비스를 제공한다. '언택트 체험존'도 설치한다. LG유플러스가 빅데이터를 분석해 반려동물가구가 많은 경기도 분당 지역에 펫케어 전문 매장을 선보인 게 실례다.

LG유플러스 관계자는 "언택트 매장을 방문하는 고객들의 구매·체험 과정을 분석해 일반 매장에도 비대면·무인화 고객경험을 확대하겠다"고 말했다.
 

오는 10월 서울 종로구에 설치될 스마트폰 판매 키오스크. [사진=LG유플러스 제공]