우리은행, 직원 평가제도 대대적 손질 … 고객만족도 등 주요 평가요소

고캑 케어 부서 신설, 상품 실시간 모니터링 시스템 구축 등 피해구제 나서

손태승 우리은행장이 해외금리 연계 파생금융상품(DLF)으로 손실을 입은 고객의 피해 구제에 적극 나설 것이라고 밝혔다. 이를 위해 판매 실적 위주로 이뤄졌던 평가제도(KPI)도 고객 서비스 만족도 등을 주요 평가 요소로 개편키로 했다. 

손 행장은 23일 오전 전국 영업본부장을 소집해 "DLF 손실과 관련한 향후 분쟁조정 절차에서 고객 보호를 위해 적극 협조하겠다"고 말했다.

법령 등이 허용하는 범위에서 책임 있는 자세로 다각도의 노력을 다하겠다는 의지를 공개적으로 표현한 것이다.

우리은행이 판매한 독일 국채 10년물 연계 DLF는 지난 19일 만기가 도래하면서 59.9%의 손실률을 기록했다. 이 상품에 투자한 64명의 고객은 원금 131억원 가운데 78억7000만원을 잃었다.

우리은행은 이미 지난 18일부터 고객에게 확정된 수익률을 안내하고 프라이빗뱅커(PB)와 변호사 등 100여명으로 구성된 비상상황실을 중심으로 상황 대응에 돌입했다. 이 중 60여명은 각 영업본부에서 상근하며 관할 영업점의 고객 문의와 상담을 지원하고 있다.

추후 동일한 사태를 방지하기 위해 고객 자산관리 체계를 개편하겠다는 계획도 내놨다. 손 행장은 ‘고객 케어 강화’를 추진 방향으로 △평가제도 △조직·인력 △프로세스 등 시스템 전반을 개선할 방침이다.

이를 위해 문제로 떠올랐던 평가제도(KPI)를 손볼 계획이다. 상품판매실적에 치중해 있던 기존 KPI 평가 방식을 고객서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객 중심으로 개편한다. 고객에게 실질적으로 도움이 됐는지가 직원 평가에서 가장 중요한 기준이 된다는 의미다.

고객 중심의 새로운 조직과 시스템도 마련한다. 고객 관점에서 고객 케어에 집중하는 조직을 신설할 예정이다. 또 고객별로 투자상품을 실시간으로 모니터링해서 수익률이 위험 구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템을 구축, 고객이 전문가와 직접 상담을 통해 포트폴리오를 관리할 수 있게 할 방침이다.

고객 투자역량 제고를 위한 교육 프로그램도 운영한다. 고객에게 외부자산 관리전문가 강의를 제공하는 등 맞춤형 정보를 제공하기 위해서다.

손실이 확정된 지난 19일 오전 투자자들은 DLF가 집중 판매된 우리은행 위례신도시 지점을 찾아 단체 항의를 벌이는 등 피해구제를 주장하고 나섰다.

지난 20일 기준 금감원 분쟁조정위원회에 접수된 조정 신청 건수가 159건에 이르는 등 DLF를 둘러싼 이슈는 뜨겁게 달아오르고 있다. 또 금융소비자원은 법무법인 로고스와 계약을 맺고 25일께 법원에 소송을 제기할 예정이다.

손태승 우리은행장은 "신뢰라는 것은 거울의 유리와 같아 한번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다”며 “고객에게 먼저 다가가 진심으로 대해 소홀함이 없도록 최선을 다해달라"고 말했다.
 

[사진=우리은행 제공]