들쑥날쑥 LG전자 서비스만족도 평가, 아무나 못 한다?

임애신 기자입력 : 2019-09-18 17:33
# 최근 LG전자서비스에서 수리를 받은 A씨는 카카오톡 알림톡을 받자마자 서비스평가 설문에 참여하려고 URL 주소를 클릭했지만 '참여 대상이 아닙니다'라는 팝업이 떴다. 설문 평가가 가능한 기간 동안 몇 차례 더 시도해봤지만 마찬가지였다.

17일 업계에 따르면 LG전자서비스에서 사후서비스(AS)를 받은 후 서비스 만족도 평가 참여가 어려운 사례가 종종 발생하고 있다.

LG전자서비스에서 수리를 받거나 출장 서비스를 받으면 그 다음날 카카오톡 '알림톡'을 통해 LG전자 계정으로 서비스 평가를 할 수 있도록 URL이 전송된다.

알림톡은 서비스센터 CS경영센터의 서비스담당 부서에서 일괄 전송한다. 과거엔 MMS 문자메시지로 서비스 평가를 받았지만 확인하지 않는 고객들이 많아서 2017년 7월부터 카톡으로 전환했다.

설문 참여는 알림톡을 받은 날을 포함해 총 3일 동안 가능하다. 시간이 많이 지나면 평가 받은 기억이 흐릿해질 수 있어서 알림톡 받은 후 2일까지만 참여가 가능하도록 설정한 것이다.

하지만 일부 고객들의 경우 LG전자로부터 카톡 알림톡은 받았지만 설문 참여는 불가능한 경우가 발생했다. LG전자서비스 관계자는 "통신상의 오류일 수 있다"며 "알림톡을 다시 보내는 것은 불가능하기 때문에 서비스평가를 원한다면 구두로 접수가 가능하다"고 설명했다.

이에 대해 A씨는 "스마트폰뿐 아니라 노트북을 통해서 설문 참여가 가능한 기간 내에 수차례 URL을 눌러봤지만 '참여 대상이 아닙니다'라는 문구가 떴다"며 "같은 센터에서 4일 후 또 서비스를 받았는데 그때도 같은 증상으로 인해 서비스 평가를 할 수 없었다"고 말했다.

냉장고·세탁기·대형TV처럼 직접 들고가기 어려운 제품들의 경우 서비스 수리기사가 직접 방문하는 출장서비스의 경우 아예 설문참여 문자가 발송되지 않기도 한다. 최근 서울과 부산지역에서 출장서비스를 받은 고객 중 몇몇은 서비스 평가 안내를 아예 받지 못했다.

이에 대해 LG전자서비스 관계자는 "보통은 서비스 완료 후 카톡으로 설문에 참여할 수 있는 URL이 발송된다"면서도 "100% 전송은 어려울 수 있기 때문에 참여를 원할 경우 서비스센터에 전화해서 접수하면 된다"고 안내했다.

서비스센터들이 전화가 아닌 문자나 카톡을 통해서 서비스 평가를 받는 것은 클릭만 하면 가능 시간에 참여가 가능하기 때문이다. 시간이 오래 걸리지도 않는다. 그만큼 고객들의 참여가 쉽고 회신율도 높다는 이야기다.

전화로 서비스평가를 할 경우 상담사와 연결까지 대기해야하고, 3~5개 질문에 대답을 해야 하는 불편함이 있다. 센터에서 받은 서비스에 대해 고객들이 의견을 개진할 수 있는 가장 쉬운 방법이 설문 참여인 셈이다.

일각에서는 과거 서비스 만족도 평가를 하지 못하도록 스팸 문자로 처리하는 경우가 있었던 만큼 URL을 차단한 것 아니냐는 가능성이 제기된다.

이에 대해 LG전자 측은 "URL이 열리지 않은 것에 대해 명확히 파악이 안 되는 상황"이라며 "네트워크상의 문제로 추정된다"고 밝혔다. 이어 "LG전자 입장에선 평가를 더 많이 받아야 더 좋은 서비스를 제공할 수 있기 때문에 URL을 막을 이유가 없다"면서 "URL은 본사에서 일괄적으로 보내므로 일부 지점에서 차단할 수 있는 시스템도 아니다"라고 의혹을 부인했다.

 

[사진=연합뉴스]


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