카카오, '카나나 상담매니저' 업데이트…생성형 AI 답변 강화

생성형 AI 기반 답변 기능 도입…질문 의도와 맥락에 맞춰 자연스러운 상담 제공

톡채널 정보가 답변에 자동 반영…별도 수정 없이 최신 정보 기반으로 응대 가능

상담 관리 및 채팅 기능 강화…AI 답변 미리보기·답변률 올리기·관리자 호출 등 

카카오가 카카오톡 채널 내 사업자들을 위한 인공지능(AI) 채팅 서비스 ‘카나나 상담매니저’를 업데이트했다 [사진=카카오]

카카오는 카카오톡 채널 내 사업자들을 위한 인공지능(AI) 채팅 서비스 ‘카나나 상담매니저’를 업데이트했다고 29일 밝혔다. 카나나 상담매니저는 톡채널 고객 문의에 자동으로 답변 해주는 AI 채팅 서비스다.

카카오는 이번 업데이트로 생성형 AI 기반 답변 기능을 도입해 고객 문의에 대한 대응 범위를 넓혔다. 기존 카나나 상담매니저가 사업자가 등록한 답변을 중심으로 고객 문의에 대응했다면, 앞으로는 생성형 AI가 질문의 의도와 대화 맥락을 파악해 답변을 직접 생성한다.

사업자가 등록한 답변 정보뿐 아니라 톡채널에 게시된 매장 정보와 메뉴, 최근 소식 등을 종합해 답변하며 동일한 질문에도 상황에 맞는 표현으로 응대할 수 있다. 

관리 부담을 줄이기 위한 기능도 고도화했다. 채널 홈, 소식, 메뉴 등에 정보를 업데이트하면 해당 내용이 카나나 상담매니저 답변 정보에 자동으로 반영돼 별도로 답변을 수정하지 않아도 된다. 답변 정보를 등록하는 과정도 간편해져 완성된 문장 형태로 답변을 작성하지 않아도 단답형이나 간결한 정보만 입력하면 AI가 답변을 자동으로 생성한다.

‘AI 답변 미리보기’ 대화창에 직접 질문하거나 ‘AI 상담 미리보기’ 추천 키워드를 눌러 AI 답변을 사전에 확인하고 수정할 수도 있다. 자주 묻는 질문 중 아직 답변이 등록되지 않은 내용은 ‘답변률 올리기’ 영역에서 키워드로 추천돼 손쉽게 답변 정보를 추가할 수 있다. 관리 페이지에서 상담 현황 통계도 확인할 수 있어 체계적인 관리가 가능하다.

채팅 경험을 높이기 위한 기능도 추가했다. 이용자가 채팅방에 메시지를 보내면 AI가 답변을 준비 중임을 알 수 있도록 채팅방 하단에 입력 중 표시가 노출된다. 또한 “관리자와 대화하고 싶어요”, “사장님 불러주세요” 등 관리자 상담을 요청하면 ‘관리자 호출’ 말풍선이 제공된다. 버튼을 누르면 관리자가 직접 응대할 수 있다.

황준연 카카오비즈니스 도메인 리더는 “소상공인 등 사업자의 고객 응대 부담은 줄이고, 이용자에게는 보다 자연스럽고 정확한 상담 경험을 제공하기 위해 카나나 상담매니저를 업데이트했다”며 “앞으로도 서비스를 지속적으로 고도화해 톡채널 사업자의 비즈니스 활동을 지원해 나가겠다”고 말했다.

카카오는 2024년 10월 일부 톡채널을 대상으로 카나나 상담매니저 베타 테스트를 시작한 뒤 지난해 9월 모든 톡채널을 대상으로 서비스를 정식 출시했다. 주문·예약 자동 접수와 운영시간 설정, 고객 문의 통계 등의 기능을 제공하고 있다.