항공권 취소했더니 '이중 수수료'…피해구제 3년간 7438건

세종시 정부세종청사 2동 공정거래위원회. 2023.10.13[사진=유대길 기자 [e-mail]]

추석 연휴 항공권을 온라인 여행사 등을 통해 구매할 때 항공사 위약금과 별도의 취소수수료가 함께 부과될 수 있어 주의가 당부된다.

공정거래위원회와 한국소비자원은 추석 명절을 앞두고 항공서비스 소비자 피해예방주의보를 발령했다고 14일 밝혔다.

소비자원에 접수된 항공서비스 피해구제 신청은 2023년 1705건에서 2024년 2532건, 지난해 3201건으로 증가했다. 지난해 신청 건수는 전년 대비 26.4% 늘었다.

최근 3년간 신청 사유는 계약해제·해지·청약철회 거부와 과도한 위약금 등 계약해제 관련 내용이 4341건으로 전체의 58.4%를 차지했다. 결항·지연 등 계약불이행이 2020건으로 27.2%, 부당행위가 394건으로 5.3%였다.

2023년과 지난해를 비교하면 피해구제 신청은 87.7% 증가했다. 같은 기간 해외여행객이 2271만명에서 2955만명으로 30.1% 늘어난 것보다 증가 폭이 컸다. 다만 피해구제 접수 통계만으로 전체 항공서비스 이용자의 피해 발생률을 판단할 수는 없다.

주요 사례로는 항공권 취소 때 항공사와 여행사의 수수료가 함께 부과되는 문제가 꼽혔다. 일례로 한 소비자는 지난해 10월 여행사를 통해 인천~다낭 왕복 항공권 7매를 291만8000원에 구매했다. 닷새 뒤 취소했지만 1인당 여행사 수수료 3만원과 항공사 수수료 8만원을 합쳐 총 77만원을 부담하게 됐다.

공정위와 소비자원은 여행사나 온라인 여행사(OTA)를 통한 구매에는 항공사 수수료 외에 발권·변경·환불 대행 수수료가 발생할 수 있다고 설명했다. 일정 변경 가능성이 있다면 표시된 항공권 가격뿐 아니라 취소·변경에 드는 비용까지 비교해야 한다는 것이다.

항공편 지연과 수하물 피해도 이어졌다. 또 다른 소비자는 인천~다낭 항공편에서 항공기 결함으로 기내에서 4시간 대기한 뒤 출발했다. 배상을 요구했지만 항공사는 안전운항을 위한 점검이었다며 거부했다.

지난해 위탁수하물 관련 피해구제 사건 131건 가운데 파손은 103건, 지연은 16건, 분실은 12건이었다. 일반적인 긁힘이나 마모 등 경미한 훼손이라는 이유로 배상이 거부되는 사례도 있었다.

항공권에 기재한 영문 이름을 수정하지 못하는 피해에도 유의해야 한다. 항공사가 일부 철자 수정을 허용하더라도 구매한 여행사에서 변경 처리를 거부하는 사례가 있어 결제 전 여권 정보와 영문명을 확인할 필요가 있다.

공정위와 소비자원은 출국 전 문자메시지와 이메일을 통해 운항 일정 변경 여부를 수시로 확인하고, 판매처와 항공사에 실제 탑승객의 연락처가 등록됐는지 점검할 것을 당부했다.

수하물이 파손되거나 분실됐다면 공항 내 항공사 데스크에 즉시 신고하고 확인서를 받아야 한다. 귀중품은 직접 휴대하고, 여행자보험에 가입할 때는 항공편·수하물 지연 등의 보장 조건을 확인해야 한다.

피해가 발생하면 거래내역과 증빙자료를 갖춰 소비자24 또는 1372소비자상담센터를 통해 상담이나 피해구제를 신청할 수 있다.