넷플릭스, OTT 만족도 1위…티빙·쿠팡플레이·웨이브 뒤따라

소비자원 상위 5개사 이용자 조사

넷플 3개·쿠팡 4개 서비스부문 1위

티빙·쿠팡플레이 브랜드이미지(BI) [사진=각 사]

한국소비자원은 온라인동영상서비스(OTT) 소비자 만족도 조사 결과 넷플릭스의 종합 만족도가 가장 높았다고 14일 밝혔다.

이번 조사는 올해 1월 기준 월간활성사용자 수 상위 5개사인 넷플릭스·디즈니플러스·웨이브·쿠팡플레이·티빙을 대상으로 이뤄졌다. 지난 4월 4~17일 사이 최근 1년 동안 OTT 이용 경험이 있고, 이용 요금제를 알고 있는 소비자 1500명(업체별 300명)을 대상으로 조사했다.

조사 결과 종합 만족도는 5점 만점에 평균 3.64점이었다. 넷플릭스가 3.75점으로 가장 높고 티빙(3.66점), 쿠팡플레이(3.64점), 웨이브(3.62점)가 그 뒤를 이었다. 디즈니플러스는 3.51점으로 가장 낮았다.

서비스별로 보면 넷플릭스는 △결제 편의성(4.08점) △맞춤 서비스(4.02점) △콘텐츠 품질(4.07점) 만족도가 높았다. 쿠팡플레이는 △변경·해지·환불(3.88점) △계정·기기 공유(3.84점) △이용요금(3.74점) △제공 혜택(3.56점), 웨이브는 △계정기기 공유(3.84점)에서 1위를 차지했다.

이용자들은 저렴한 요금제 선호가 높았다. 넷플릭스는 '광고형 스탠다드'(39.3%), 디즈니플러스는 '스탠다드'(53.3%), 웨이브는 '베이직'(42.0%), 쿠팡플레이는 '로켓와우 멤버십'(99.7%), 티빙은 '광고형 스탠다드'(40.3%) 요금제 이용자가 가장 많았다.

OTT를 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 소비자는 전체의 12.2%였다. 접속·서버 장애(42.1%) 피해가 가장 많고, 서비스 요금의 과도한 인상(26.2%)이 그 뒤를 이었다.

소비자원은 "이번 조사 결과를 바탕으로 해당 사업자들에게 시스템 유지보수 관리 강화와  다양한 요금제 운영, 민원 접수 절차 간소화 등 서비스 개선을 요청할 계획"이라고 밝혔다.