상담 시간 5분에서 30초로 '뚝'…토스뱅크, 'AI 채팅 에이전트' 도입

배송 조회부터 분실신고까지 AI 대화로 처리

토스뱅크 AI 채팅 에이전트 이미지. [사진=토스뱅크]

토스뱅크가 카드 배송 문의부터 분실신고까지 대화로 처리할 수 있는 생성형 인공지능(AI) 기반 상담 서비스를 전 고객에게 확대한다.

토스뱅크는 'AI 채팅 에이전트'를 전 고객 대상으로 도입했다고 7일 밝혔다.

회사 측에 따르면 AI 에이전트 도입 이후 기존 상담원 연결 시 통상 5분 이상 걸리던 상담 시간이 30초 안팎으로 줄었다. 약 90% 단축된 수준이다. 지난달 27일부터 일주일 동안 상담을 마친 고객을 대상으로 진행한 설문에서도 AI 상담 만족도가 기존 챗봇 대비 약 2배 높게 나타났다.

AI 채팅 에이전트는 기존 챗봇과 달리 생성형 AI인 거대언어모델(LLM)을 활용해 고객의 자연어와 대화 맥락을 이해하는 것이 특징이다.

토스뱅크는 카드 배송 현황이나 결제 거절 사유 조회, 카드 분실신고 등 문의가 많거나 빠른 처리가 필요한 업무에 AI 채팅 에이전트를 우선 적용했다.

본인 확인이 필요한 업무에는 기존 토스뱅크의 보안 인증 체계를 연동했다. 고객이 대화창에 개인정보를 직접 입력하는 대신 페이스ID(Face ID), 지문 등 앱 인증을 거치는 방식이다. 보이스피싱이나 금융사기 등 긴급 상담이 필요하거나 AI만으로 대응하기 어려운 상황에는 상담원이 바로 이어받도록 했다.

토스뱅크 관계자는 "고객이 필요한 순간에 안전하고 직관적인 방식으로 문제를 해결할 수 있도록 서비스를 고도화하겠다"고 말했다.