LG유플러스, AI 도입으로 고객센터 응대 시간 117만 분 줄였다

LG유플러스 용산 사옥 [사진=LG유플러스]

LG유플러스가 자체 개발한 인공지능(AI)를 활용해 만든 'AI 상담 어드바이저'를 도입한 결과 고객 전체 상담 시간을 월 평균 약 117만 분 줄였다고 27일 밝혔다.

AI 상담 어드바이저는 상담사가 이용하는 AI컨택센터(AICC)에 적용해 고객이 전화 받는 순간부터 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트다. 

LG유플러스는 AICC 시장을 선도하기 위해 AI 상담 어드바이저를 개발했다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 오는 2030년 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망된다. 

이에 지난해 9월 LG유플러스 고객센터에 AI 상담어드바이저를 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄였다. 전체 상담 시간도 약 19% 개선됐다. 

AI 상담 어드바이저 핵심은 '에이전틱 검색증강생성(Agentic RAG)'와 'AI 개입(AI In The Loop)' 기술이다. 이 기술로 상담 직원은 AI 도움을 받아 정확한 안내를 제공하고 고객 응대에 집중할 수 있따. 

구체적으로 Agentic RAG는 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 만드는 기술이다. 회사에 따르면 이 기술이 제공하는 답변의 정확도는 90%를 기록했다. 

AI In The Loop은 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 기술이다. LG유플러스는 사람이 약 5760분 동안 2000건을 분류하는 작업을 진행한 것과 달리 이 기술은 40분 만에 3000건의 상담을 분류했다고 밝혔다. 

오는 3분기 내에는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 'AI 오토 큐에이(AI Auto QA)'도 개발해 도입할 방침이다. AI가 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공하는 기술이다. 

이와 함께 향후 AI 상담 어드바이저를 지속 고도화해 고객 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다. 

정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장(상무)는 "AI를 활용해 업무 프로세스를 자동화하는데 주력하고 있다"고 말했다.