1000만 코앞 알뜰폰 AS 만족도는 낮아…정부, 실태 점검

오수연 기자입력 : 2021-06-17 14:10

[과학기술정보통신부 현판. 사진=아주경제DB]

알뜰폰 시장이 가입자 1000만명에 육박하는 규모로 성장했으나 고객 서비스 만족도는 낮은 것으로 나타났다. 과학기술정보통신부가 15개 사업자를 대상으로 이용자 보호 실태 점검에 나선다.

과기정통부는 17일 알뜰폰 사업자들이 서비스를 제공하는 과정에서 이용자 보호가 잘 이뤄지고 있는지 실태 점검을 실시한다고 밝혔다.

그간 정부의 알뜰폰 활성화 정책과 업계 노력에 힘입어 지난 4월 기준 945만명의 가입자를 확보했다. 알뜰폰 가입자가 전체 이동전화 시장의 13.2%를 차지하는 것이다.

특히, 지난해 알뜰폰 서비스-단말기-유통망 생태계 전반의 혁신을 활성화 정책을 추진하면서 알뜰폰 종합포털인 알뜰폰허브를 개편했다. 이후 월 가입신청 건수가 3.7배 가까이 증가했다. 알뜰폰 후불요금제의 가입자 수는 지난해 7월 334만명에서 올해 4월 기준 376만명을 기록하며 10% 이상 증가하는 등 효과가 나타났다.

그러나 알뜰폰 시장이 빠른 속도로 성장한 데 비해 이용자 보호 등에 대한 만족도는 아직 낮은 수준에 머무르고 있다. 고객 민원도 지속적으로 발생하는 상황이다. 알뜰통신사업자협회의 '2020년 알뜰폰 서비스 인식조사'에 따르면 알뜰폰 사업자의 고객응대, 사후 서비스(AS)에 대한 만족도는 48.5%에 불과해 요금(84.5%)이나 통화품질(72.8%) 만족도보다 낮게 나타났다.

이에 과기정통부는 알뜰폰 사업자의 이용자 보호 실태 점검에 나선다. 주요 점검 내용은 알뜰폰 사업 등록 시 제출한 이용자 보호계획 이행 여부와 2014년 제정한 '알뜰폰 이용자 보호를 위한 가이드라인' 준수 여부다.

지난달 전체 알뜰폰 사업자를 대상으로 사업자 자체 점검결과를 서면으로 제출받았다. 이달에는 주요 15개 알뜰폰 사업자를 대상으로 현장점검을 실시할 예정이다.

실태점검 결과, 알뜰폰 사업자별로 미흡한 사항에 대해 법령 위반 사항을 시정하게 하거나, 업무처리 절차 등 개선을 요청할 방침이다.

정창림 과기정통부 통신정책관은 "이번 알뜰폰 이용자 보호 실태점검을 통해 알뜰폰 업계의 이용자 보호 수준을 향상해 이용자의 신뢰를 확보하고 이동통신 시장의 실질적인 경쟁주체로 나아가는데 기여할 것으로 기대한다"며 "2014년 제정돼 운영 중인 가이드라인은 시장 환경과 알뜰폰 업계 의견 등을 반영해 개정할 예정"이라고 밝혔다.

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