삼성SDS, 제조·금융·서비스 분야로 AI컨택센터 사업 확대

삼성SDS가 국내·외 인공지능(AI) 기계독해 경진대회에서 1위를 차지한 자연어이해(NLU) 기술을 탑재한 지능형 컨택센터(AICC) 솔루션 사업을 확대한다고 9일 밝혔다. AICC는 NLU, 음성인식(STT), 텍스트분석(TA) 등 AI 기술로 가상상담, 상담지원, 상담분석 기능을 제공해 컨택센터 업무효율과 고객만족도를 높이는 솔루션이다.

AICC는 접수된 문의사항에 챗봇·음성봇 등 AI 상담원을 통해 문의 응대, 가입 심사, 서비스 신청 접수 업무를 처리한다. 기술지원요청과 같은 문의는 전문 상담사를 연결해 준다. AI가 대화를 해석해 상황별 최적 답변이나 콘텐츠를 자동 추천해 준다. AI가 고객불만사항(VoC)을 실시간 분석하고 상담내용을 자동 평가해 품질을 향상시킨다.

삼성SDS의 NLU 기술은 AI가 빠르고 정확하게 대화의 의도를 이해하고 상담을 수행할 수 있게 해준다. 마이크로소프트 기계독해 경진대회 'MS MARCO(Microsoft Machine Reading Comprehension)', LG CNS의 '코쿼드(KorQuAD)' 1.0과 2.0 등 AI 기계독해 경진대회에서 1위를 차지하며 기술력을 입증했다.

삼성SDS의 AICC를 도입하면 상담사의 단순, 반복적인 업무 50% 이상을 절감하고 AI의 고객 문의 유형 실시간 분류와 답변 추천을 통해 상담시간도 20% 단축할 수 있다. 대화 내용 분석을 통한 신규 상품 기획과 마케팅 활용 등이 가능해진다. 일례로 보험사에선 AI가 보험 완전판매 모니터링 전화, 통화 품질 모니터링 심사 업무를 수행해 상담 효율을 높일 수 있다.

실제 삼성SDS의 AICC가 적용된 글로벌 하이테크 기업의 경우 AI가 대화 내용을 실시간 분석해 상담사에게 제품 정보와 상담 가이드를 제공하고, 프로모션 정보도 자동으로 추천하고 있다.

홍혜진 삼성SDS 솔루션사업부장(전무)은 "AICC는 AI가 간단한 상담 업무를 처리하고, 상담사가 전문적이고 복합적인 업무를 담당함으로써 컨택센터의 효율성과 서비스 품질을 높일 수 있는 혁신적인 솔루션"이라며 "최신 AI 기술을 적용해 AICC를 지속적으로 고도화하는 한편 제조, 금융, 서비스 산업 분야를 대상으로 사업을 적극 확대할 계획"이라고 말했다.
 

상담사가 삼성SDS AICC를 활용해 고객과 상담하고 있다. [사진=삼성SDS 제공]