자동차 수리서비스 4년 연속 소비자 평가 최악…병·의원 진료는 최고

소비자원, 31개 주요 시장 서비스 평가 결과해보니…

국내 소비자들이 주요 상품·서비스 시장 가운데 자동차 수리 서비스를 최악으로 평가했다. 반면, 일반 병·의원 진료 서비스에 최고점을 줬다.

한국소비자원이 시장의 소비자지향적 수준을 평가하는 ‘2019 소비자시장평가지표’를 산출한 결과, 우리나라 31개 주요 서비스 시장에 대한 소비자평가는 77.6점으로 나타났다. 개별시장별로는‘일반병의원진료서비스’가 최고점(79.9점)을, ‘자동차수리서비스’가 최저점(76.1점)을 받았다.

이는 2017년 대비 소폭 하락(-0.2점)한 수준이지만, 지난 2년간 우리나라 서비스 시장의 소비자지향적 수준이 큰 변화 없이 보통 이상을 유지하고 있음을 보여준다.

2019 소비자시장평가지표-서비스 시장 종합결과 표. [표=소비자원]

평가항목 가운데 2017년 대비 ‘가격’(70.0점→72.4점)과 ‘전환성(70.8점→76.2점)’이 크게 개선됐다. 그러나, ‘안전성’은 큰 폭(-5.3점)으로 하락했다. 이는 소비자들이 제공받는 서비스의 가치 대비 가격에 대한 만족도가 높아지고(가격), 계속거래에서 사업자나 상품의 변경이 쉬워져 소비자 선택권도 커진(전환성) 반면, 소비자안전에 대한 ‘불안감’은 높아졌음(안전성)을 보여준다.

‘가격’에서 가장 높게 평가된 시장은 ‘일반병의원진료서비스’이며, ‘안전성’에서 가장 낮게 평가된 시장은 ‘택시이용서비스’로 나타났다.

31개 서비스 시장 중 일반병의원진료서비스가 ‘선택다양성’, ‘신뢰성’, ‘기대만족도’ 부문에서 모두 높게 평가(79.9점)됐다. 특히 60대 이상 소비자의 평가(81.4점)가 가장 높았다.

주택수리 및 인테리어 시장은 올해 괄목할 만하게 개선된 시장으로 평가 받았는데 최근 인테리어 앱 등을 통해 다양한 정보 접근이 가능하게 되면서 ‘비교용이성’ 부문이 크게 개선 것으로 보인다. 그러나 ‘소비자불만 및 피해’에서 피해 경험률은 7.9%로 크게 증가해 여전히 동 부문의 개선이 시급한 것으로 나타났다.

자동차수리서비스는 2015년, 2017년에 이어 지난해에도 전체 서비스 시장 중 최하위(76.1점)를 기록했으나, 평가점수는 소폭씩 개선되고 있는 것으로 나타났다. 하지만, 평가항목 중 ‘비교용이성’에 관한 평가가 지속적으로 하락하고 있어 동 부문에서의 개선대책을 마련해야 할 것으로 보인다.

시장의 소비자지향성 측면에서 상대적인 개선의 시급성에 따라 ‘경고시장’, ‘미흡시장’, ‘양호시장’ 등으로 분류하는 ‘소비자지향성 신호등’ 분석결과, 31개 서비스 시장 중 총 3개(9.7%) 시장이 소비자지향성 개선이 시급한 경고시장으로 나타났다. 이는 2017년 대비 약 1.4%포인트 줄어든 수준이다. 반면, 소비자지향성 양호시장은 전체 서비스 시장의 12.9%로 2017년 대비 약 1.8%포인트 늘어났다.

자동차수리서비스는 3차 연속 경고시장으로 나타난 유일한 시장이며, 성인교습학원은 미흡시장에서 올해 경고시장으로 평가가 하락했다. 올해 처음 평가된 공연관람서비스도 경고시장으로 나타났다. 주택수리 및 인테리어는 3차 연속 경고시장 혹은 미흡시장에서 벗어나지 못했지만 올해 양호시장으로 진입했다.

한국소비자원은 “금번 사업 결과를 시장의 소비자지향성 수준 개선에 활용할 수 있도록 관련 기업들에게 정보를 제공할 계획”이라면서 “나아가 소비자정책위원회 등과의 유기적인 협조를 통해 관계 부처의 실효적 정책수립을 지원할 예정”이라고 밝혔다.