LG유플러스, 국내 최초 고객맞춤형 '영상청구서' 서비스 본격화

이달부터 개인별 통신요금 영상과 음성으로 설명하는 서비스 시작

전화문의 월평균 20000건 감소 전망...고객센터 응대 시간 단축 기대

장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장 상무가 15일 오전 동화면세점에서 영상청구서 서비스에 대해 설명하고 있다. [사진=이소라 기자]

 

LG유플러스가 독일과 미국에서 성공한 '영상청구서' 모델을 국내에 처음 도입한다. 회사는 요금 청구서에 대한 고객의 이해도를 높이고, 불필요한 전화문의 업무를 줄여 고객만족도 향상과 고객응대 효율성을 제고한다는 계획이다.

LG유플러스는 15일 동화면세점에서 국내 첫 영상청구서 서비스 설명회 자리를 열어 이달부터 고객의 통신요금 청구서를 영상으로 제공한다고 밝혔다.

영상청구서는 일할 계산된 요금, 요금 납부방법, 요금제 혜택 등 청구금액과 관련해 고객이 자주 묻는 핵심 정보를 설명하는 2분가량의 영상이다. 개인별 통신요금내역을 첫 청구서에 한해 짧은 영상으로 제공하는 고객맞춤형 서비스다.

이날 장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장 상무는 "통상 월 120만~150만콜의 고객문의 중 20~30%가 요금관련 문의다. 신규로 가입하거나 기기를 변경한 고객이 대다수"라며 "1개월차 고객들이 청구서 이해가 어려운 부분이 많아 고객불편 감소 차원에서 맞춤형 동영상을 만들게 됐다"고 영상청구서 서비스 도입 취지를 설명했다.

영상청구서는 모바일 및 홈서비스에 신규가입을 했거나 기존 요금에 변동사항이 발생한 고객들이 첫 청구서에 한해 서비스를 받을 수 있다. 고객 특성을 고려해 60대 이상인 고객에겐 재생시간이 80% 느리게 재생된다.

첫 청구서를 받는 고객은 가입 시 선택한 청구서 수신방식과 무관하게 영상청구서를 시청할 수 있는 URL을 포함하는 문자메시지를 받는다. URL을 클릭하면 주민번호 앞 여섯 자리를 입력하는 간편인증방식을 통해 U+고객센터 앱의 영상청구서 시청 페이지로 자동 연결된다.

회사는 독일 보다폰과 미국 AT&T의 영상청구서 성공사례를 벤치마킹 대상으로 삼았다. 독일 보다폰은 첫 청구서을 영상으로 제공한 이후 고객의 문의 감소 및 고객만족도 상승효과를 얻었다. 두 번째 청구서까지 영상으로 제공한 미국 AT&T는 고객 문의가 감소하고, 고객센터 응대시간이 단축됐다.
 

LG유플러스는 이달부터 국내 최초로 청구서를 영상과 음성을 설명하는 '영상청구서' 서비스를 제공한다. [사진=LG유플러스]

장상규 상무는 "고객의 작은 소리에도 귀 기울여 고객의 불편을 줄이기 위해 고객 맞춤형 영상청구서를 도입하게 됐다"며 "향후 영상청구서 서비스를 고도화해 고객의 편의성과 만족도를 높일 예정"이라고 말했다.