​배달의민족, 2018 ‘소비자 중심 경영(CCM)’ 인증…O2O 업계 최초

14일 서울 서초구 엘타워에서 공정거래위원회 주관으로 열린 ‘2018년 소비자 중심 경영 인증서 수여식’에서 박일한 우아한형제들 경영지원부문 부사장(왼쪽에서 첫째)이 인증서를 받고 있다. [사진=우아한형제들]

배달앱 ‘배달의민족’을 운영하는 '우아한형제들'은 지난 14일 공정거래위원회로부터 ‘2018년 소비자 중심 경영(CCM)’ 인증을 받았다고 17일 밝혔다. 배달음식 주문 중개 플랫폼으로서 이용자와 음식점 업주를 주요 고객으로 양측의 만족도를 높이기 위해 지속적으로 노력하고 있는 점을 인정받은 것이다.

CCM 인증은 기업이 실행하는 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고, 관련 경영 활동을 지속적으로 개선하는지를 검증하는 것으로 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 제도다. 

CCM 인증은 최근 2년 동안 소비자 관련 법 위반으로 시정명령 이상의 조치를 받지 않은 기업만 대상이 되며, 기업 내 관련 업무를 담당하는 조직을 갖추고 공정위가 지정하는 관련 교육을 이수하는 등의 기본 요건을 갖춰야 한다.

우아한형제들은 배달 음식 이용자와 음식점 업주 모두를 소중한 고객으로 설정하고 각각 이용 편의성과 음식점 매출 증진 등 핵심 가치를 제공하고자 노력해 왔다. 특히 전사적 관점에서 ‘고객 만족 경영’을 선언하고 조직 차원에서도 ‘소비자중심경영실’을 신설하고 고위 경영진이 참여하는 회의체도 두고 있다.

배달의민족은 체계적인 리뷰 시스템을 통해 이용자에게는 알 권리와 선택권을 음식점 업주에게는 고객 커뮤니케이션 채널을 제공하고 있다. 식품의약품안전처와의 협력을 통해 고객에게 음식점 위생 정보를 제공, 음식점의 위생 수준 향상을 위한 업주 대상 무료 교육 프로그램도 마련했다. 

올해 초에는 이용자 및 음식점 업주를 위한 고객센터를 ‘통합고객센터’로 확장 오픈하기도 했다. "약 350명의 상담 인원이 월 평균 45만 건, 연간 550만 건의 고객 상담을 진행하고 있으며, 365일 24시간 연중 무휴로 운영 중이다. 이외에도 ‘고객의 소리’(VOC) 응대 시스템을 강화하는 등의 노력도 기울여 왔다.

우아한형제들 관계자는 “중개 플랫폼으로서 배달의민족은 항상 일반 이용자와 자영업자 소상공인 분들 모두를 소중한 고객으로 잊지 않고 있다”며 “앞으로도 고객 중심 경영을 통해 배달앱으로 연결되는 두 고객 모두에게 더욱 만족도를 높여 나갈 수 있도록 앞으로도 한층 더 노력해 나가겠다”고 말했다.