LGU+, AI 네이티브 컨택센터 전략 공개…'대기시간 제로' 고객센터 구현

자체 고객센터 운영 경험·AI 기술 결합한 인소싱 경쟁력 확보

연간 수천만 건 상담으로 검증한 B2B 솔루션…맞춤형 AICC 구축

LG유플러스가 2030년까지 상담 대기시간 없는 인공지능 컨택센터(AICC)를 구현하기 위한 AI 네이티브 컨택센터 전략을 공개했다. [사진=LG유플러스]

LG유플러스가 2030년까지 상담 대기시간 없는 인공지능 컨택센터(AICC)를 구현하기 위한 'AI 네이티브 컨택센터' 전략을 공개했다. 

LG유플러스는 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 LG유플러스의 AI 콜봇·챗봇, AI 상담 어드바이저, 상담 품질평가 자동화 기술(AI Auto QA) 등 핵심 솔루션을 선보이고, 기술이 실제 적용되고 있는 고객센터 운영 현장을 공개했다. 

최근 상담 효율을 높이고 고객 경험을 개선하기 위해 AICC를 도입하는 기업이 늘고 있지만, 기술 발전에 따라 AICC 솔루션이 단기간에 경쟁력을 잃을 수 있다는 우려가 나온다. 기존 AICC는 정해진 시나리오에 기반해 운영되는 경우가 많아 고객 질문의 맥락이나 의도를 충분히 반영하지 못하거나 대화가 자연스럽게 이어지지 않는 경우도 있다. 

LG유플러스는 인소싱 기반 AICC 사업 모델을 구축해 문제를 해결했다. 단순히 AI 기술을 개발하고 공급하는 것을 넘어 고객센터에 먼저 적용해 상담품질과 고객 반응을 살피고, 현장에서 발견한 개선사항을 다시 AICC에 반영하는 구조를 활용했다. 

LG유플러스 연간 수천만 건의 고객 상담이 이뤄지는 전국 17개 고객센터를 AI 기술 검증과 고도화의 테스트베드로 활용한다. 이를 통해 AICC 품질을 측정하고 성능과 안정성이 검증된 기능만 기업간거래(B2B) 솔루션으로 제공한다. 이후 업무 특성에 맞는 맞춤형 컨설팅을 제공한다. 

LG유플러스 인소싱 AICC는 고객 상담의 모든 과정에 AI를 적용해 상담 품질을 높였다. 요금 조회나 서비스 가입 등 상담사 연결 없이 처리할 수 있는 업무는 AI 콜봇과 챗봇이 빠르게 응대하고, 사람의 판단이 필요한 고객은 상담사를 연결한다. 현재 LG유플러스에서 약 800만건의 고객 문의가 AI 콜봇과 챗봇을 통해 처리되고 있다. 

상담사 연결 중에는 'AI 상담어드바이저'가 상담사를 지원한다. 상담 후에는 AI 기반 상담 평가 기술인 'AI Auto QA)가 품질을 개선한다. 

LG유플러스는 '인소싱 AICC'를 자사 고객센터 상담 전 과정에 적용한 결과, 평균 상담연결 대기시간이 인소싱 AICC 도입 이전인 2024년 47초에서 올해 5초로 약 90% 단축했다. 

LG유플러스는 이런 역량을 바탕으로 2030년까지 고객 응대 전 과정이 AI 중심으로 운영되는 'AI 네이티브 컨택센터'를 구축할 계획이다. AI가 고객의 과거 상담 이력과 가입 정보 등을 바탕으로 고객 의도를 파악해 필요한 정보를 먼저 제공하는 '대기 없는 상담'을 구현하는 것이 목표다. 

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)은 "LG유플러스는 자체 고객센터 운영을 통해 축적한 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 기업 고객의 AI 전환을 지원하고 2030년까지 AICC 사업을 기업 인공지능 전환(AX) 사업의 핵심 성장축으로 육성하겠다"고 밝혔다.