삼성증권, KMAC 주관 'KCPI' 우수기업 선정…CCO 중심 금융소비자보호 체계 '구축'

[사진=삼성증권]

삼성증권이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2025 한국의 소비자보호지수(KCPI)'에서 우수기업으로 선정됐다고 13일 밝혔다.

삼성증권의 금융소비자보호는 고객 이해에서 출발한다. 고객의 목소리를 경청하고 분석해 제도, 업무 프로세스, 서비스 전반에 적극 반영하고 있다. 삼성증권은 모든 고객을 대상으로 정기적으로 만족도를 측정하며, 고객 의견을 추적·분석하고 있다. 회사, PB, 비대면 상담, 패밀리센터(콜센터), mPOP(MTS)에 대해 분기별로 고객추천지수(NPS) 조사를 실시하고, 만족 수준 측정에 그치지 않은 채 만족·불만족 요인에 대한 상세 조사도 병행한다. 분석 결과는 고객 관리와 서비스 개선에 활용되며, CEO를 비롯한 최고경영진에게 보고된다.

작은 불편 사항도 세심하게 분석해 서비스 개선과 경영방향 수립 자료로 활용한다. 모든 삼성증권 고객이 의견을 개진할 수 있도록 홈페이지 내 '소비자보호광장'을 운영하고 있으며, 접수된 의견은 VOC 전담 업무그룹이 1차로 신속 응답을 제공하고 담당 부서에 개선을 요청한다. 개별 고객 불편 해소 외에도 중요도가 높은 VOC는 심층 분석 후 개선과제로 전환해 고객 경험을 지속적으로 개선한다.

소비자평가단도 정기적으로 운영된다. 고객과 시장의 관심도가 높은 주제를 선정하고, 해당 주제 이해도가 높은 고객을 선발해 설문과 1대1 인터뷰를 통해 니즈, 불편, 소비자보호 및 권익 침해 요소를 분석한다. 2023년에는 연금 서비스와 디지털 우수고객, 2024년에는 채권투자 고객과 MZ세대 고객, 2025년에는 해외주식 고객을 대상으로 조사와 분석을 진행했다.

삼성증권은 금융소비자보호 내부통제 체계를 구축하고, 사내 제도 및 업무 프로세스를 지속적으로 개선하기 위해 전사 차원의 협의체도 운영하고 있다. '금융소비자보호 협의회'는 매월 개최되며, 금융소비자보호 관련 전 프로세스를 점검하고 문제점 발견 시 유관 부서와 협업해 개선을 추진한다. 협의회 결과는 반기별 ‘금융소비자보호 내부통제위원회’를 통해 CEO를 포함한 고위 경영진과 이사회에 보고된다.

매월 개최되는 'VOC DAY'에서는 고객서비스, 금융상품, 소비자보호 담당 임원과 부서장이 참여해 주요 민원과 VOC를 논의한다. 도출된 주요 이슈는 분기별로 CEO에게 보고되며, 전사적 관점에서 해결 방안을 모색한다. 실무 부서장부터 최고경영진까지 참여하는 이 협의체는 현안을 공유하고 임직원의 고객중심경영 마인드를 높이는 역할을 한다.

삼성증권은 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)를 중심으로, 금융상품 투자 과정에서 소비자 권익 침해를 선제적으로 예방할 수 있도록 상품 개발, 판매, 사후관리 전 영역의 업무 프로세스와 시스템을 체계화했다. 반기 1회 신상품 만족도 모니터링 조사를 시행해 금융상품에 대한 고객 의견을 청취하고, 향후 금융상품 개발 시 소비자 피해 가능성을 다각도로 검토한다. 약관과 상품 설명서 등 상품 관련 주요 정보는 개발부서 자체 점검 후 소비자보호센터가 재점검하는 2단계 절차를 거친다. 모든 검토 과정과 결과는 '소비자보호종합시스템'에 기록돼 참고 사례로 활용된다.

금융상품 판매 단계에서는 금융소비자보호법을 준수하고 불완전판매 예방을 위해 강화된 내부 기준을 적용한다. 투자권유준칙, 영업윤리준칙, 고난도 금융상품 판매 영업행위 준칙 등 내규를 관련 법령 변화에 맞춰 지속적으로 개정·적용하고 있다.