신한라이프, '민원 예방 AI 에이전트' 시스템 개설

상담 내용·계약 정보 분석해 불편 사항 자동 탐지

[사진=신한라이프]

신한라이프는 '민원 예방 인공지능(AI) 에이전트' 시스템을 오픈했다고 21일 밝혔다.

이 시스템은 콜센터 상담 내용을 텍스트로 변환한 뒤 고객 정보와 가입 계약, 업무 처리 이력 등을 연계해 분석한다. 상담 과정에서 드러난 불편 사항과 추가 조치가 필요한 부분을 탐지한다. 또 유형별로 분류해 담당자가 고객 상황에 맞춰 신속하게 대응할 수 있도록 돕는 것이 특징이다. 

기존 고객의 소리(VOC) 처리 방식과 달리 공식적인 불편 접수 전에도 선제적인 관리가 가능하다는 점도 눈에 띈다. AI가 상담 내용을 분석해 관련 사항을 자동 접수하면 담당자가 이를 검토하고 고객에게 필요한 조치를 제공한다. 이후 처리 결과를 모니터링하고 재발 방지를 위한 AI 학습에도 활용한다.

신한라이프는 이달 말까지 데이터 학습을 통해 시스템을 고도화한 뒤 11월부터 본격적인 고객 서비스를 시작할 예정이다. 담당자가 고객에게 먼저 연락해 요청 사항을 확인하거나 관련 부서와 연결해 추가 안내와 조치를 지원하는 방식이다.

반복적으로 발생하는 불편은 서비스와 제도 개선에도 반영한다. 상담 및 업무 처리 과정에서 확인된 지연이나 안내 부족 등의 원인을 분석해 업무 절차를 개선하고 유사한 민원의 재발을 줄인다는 계획이다.

신한라이프 관계자는 "AI를 적용한 소비자보호 에이전트를 활용해 고객이 한 번 전달한 불편 사항이 반복되지 않도록 고객의 목소리를 살피고 서비스를 개선하기 위해 노력하고 있다"며 "고객의 작은 불편까지 선제적으로 파악해 신속한 해결과 근본적인 제도 개선으로 이어지도록 소비자보호 체계를 강화하겠다"고 말했다.