"불편한 점 언제든 말씀하세요" '찐팬' 만들기 나선 LG유플러스의 특별한 실험

LGU+, 2017년부터 고객 목소리 듣고 즉시 개선하는 전담팀 운영

모바일·홈·기업 등 전 사업 분야 '페인 포인트' 개선 업무에 투입

22개 주요 앱 내 고객창구 개설...2000여개 과제, 91% 개선 성과

LG유플러스 사옥 전경. [사진=LG유플러스 제공]

LG유플러스는 지난해 연간 실적발표에서 매출 13조4176억원, 서비스 수익 10조5906억원, 영업이익 8862억원을 기록했다. 이는 모바일뿐만 아니라 홈·기업 등 다양한 사업 분야가 고르게 성장한 덕분이다.

성장 비결로는 2017년부터 이어온 LG유플러스만의 '특별한 실험'이 꼽힌다. LG유플러스는 고객이 접수한 불편사항(PainPoint)을 즉시 사업부에 전달해 개선하는 프로세스를 마련했다. 고객 불편사항을 최우선으로 개선해, 고객 만족도를 높이고 서비스의 질적 성장을 이끌기 위해서다.

2017년 LG유플러스는 전사 협력을 통해 고객 불편사항을 개선하는 전담 팀인 '고객 페인포인트 TF'를 발족했다. TF는 이듬해 '고객 페인포인트 혁신팀(현 전략팀)'으로 승격됐다. 현재 전략팀 소속 30여 명의 직원은 모바일과 홈·기업 서비스 등 전 분야의 고객 불편사항에 귀를 기울이고 있다.

고객 목소리를 더 잘 듣기 위해, LG유플러스는 고객센터뿐만 아니라 주요 서비스 앱 내에도 '고객의 소리' 창구를 열었다. 또한 임직원에게 서비스 개선과 불편사항을 솔직하게 제안할 수 있는 사내 채널도 개설했다. 의견이 채택된 임직원에게는 상을 수여해 참여도를 높였다.

LG유플러스는 다양한 경로를 통해 접수한 고객 의견을 기반으로 2017년부터 현재까지 개선과제 2000여개를 해결했다. 개선 완료율은 91%에 달한다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당(상무)은 "고객이 서비스를 이용하면서 느끼는 작은 불편이라도 적극적으로 듣고 즉시 개선하는데 역량을 집중하고 있다"며 "고객 만족을 넘어 고객 감동을 이끌어내 LG유플러스의 '찐팬'을 만들기 위해 노력하겠다"고 말했다.

"청각 장애인인데, TV 자막이 잘 안 보여요"

LG유플러스 IPTV 서비스 앱 내 '고객의 소리' 코너에 청각 장애를 겪고 있는 한 고객으로부터 불편사항이 접수됐다. TV 자막이 잘 보이지 않으니 자막 크기를 조절할 수 있었으면 좋겠다는 요청이었다. 이 내용은 고객 페인포인트 전략팀을 거쳐 IPTV 사업을 담당하는 미디어채널팀에 즉시 전달됐다.

미디어채널팀이 확인한 결과 실제로 IPTV 서비스 내에는 자막 크기를 조절하는 기능은 없었다. 또한 전체적으로 자막 기능을 살펴보니 자막을 끄거나 켜기 위한 설정이 번거롭다는 점도 확인할 수 있었다.

다양한 자막이 화면 곳곳에 노출되는 예능 프로그램과 달리 뉴스 프로그램에는 자체 자막이 없다. 방송 프로그램 성격에 따라 자막을 끄거나 켜고 싶어도 설정 메뉴 안에서도 세 단계 이상의 과정을 거쳐야 했다. 자막 설정을 간편하게 할 수 있다면 고객 불편이 그만큼 줄어들 것으로 보였다.

주소영 미디어채널팀 책임은 "처음엔 자막 크기만 키우면 될 것이라고 생각했는데 자세히 서비스를 들여다보니 다른 개선점이 보였다"며 "특히 청각장애인 고객이 말씀하신 내용이라 불편함 없이 TV를 시청할 수 있도록 더 도와드리고 싶었다"고 말했다.

사업팀은 곧바로 관련 기능 개발에 착수했다. 기술팀의 협조를 얻어 자막 크기를 조절할 수 있는 기능을 추가했다. 또한 리모콘에서 메뉴 버튼을 누른 뒤, 설정에 들어가면 보이는 첫 화면에 '시청각 보조방송' 기능을 바로 노출해 청각 장애인 고객 불편을 줄였다.

이승엽 고객 페인포인트 전략팀 팀장은 "서비스 개발과 출시를 맡는 사업부에서 놓칠 수 있는 세밀한 부분을 고객 도움 덕분에 개선해 나가고 있다"며 "모든 고객이 만족하고 안심할 수 있는 서비스를 제공하도록 고객의 작은 소리라도 경청하겠다"고 말했다.