우리은행, 초고위험상품 판매 중단… "DLF피해 적극 보상"

자산관리체계 고객 중심으로 혁신… 인프라, 영업문화, KPI 전반 등도 개선

우리은행이 독일금리연계 파생결합펀드(DLF) 사태의 재발 방지를 위해 초고위험상품 판매를 일시적으로 중단한다. 또 DLF사태에 피해를 입은 고객에게 적극적인 피해보상을 약속했다.

우리은행은 16일 DLF관련 고객에게 재차 사과하고, 초고위험상품 판매를 한시적으로 중단하는 내용의 고객 중심의 자산관리체계 혁신안을 내놨다. 이번 사태로 실추한 고객 신뢰 회복을 위해 상품선정, 판매, 사후관리 등 영업체계 전반을 고객 중심으로 혁신하겠다는 입장이다. 이어 인프라, 영업문화, 핵심성과지표(KPI)를 고객중심으로 개편하는 등 각 부문별로 핀셋 혁신도 추진한다.

우선 상품선정 단계에서는 외부 전문가 위주의 상품선정위원회를 구성해 전문성과 객관성을 확보할 방침이다. 현재 자산관리(WM)그룹과 신탁연금그룹의 자산관리업무를 상품조직과 마케팅조직으로 분리해, 고객 수익률을 제고하는 조직으로 개편할 예정이다.

이어 프라이빗뱅커(PB)고객 전담채널 확대, PB검증제도 신설, 채널·인력별 판매 가능 상품 차등 등을 도입해 상품판매 단계를 개선한다. 원금손실형 투자상품에 대해서는 고객별, 운용사별 판매 한도를 둘 예정이다.

사후관리는 자체검증-리스크검증-준법검증 등 3중 구조 통합리스크관리 체계를 구축해 개편할 예정이다. 고객케어 강화를 위해 전담조직인 고객케어센터도 신설한다. 불완전판매 근절을 위해서는 해피콜 시스템을 전면 개편한다. 유선 외 온라인 해피콜을 도입하고, 노령층 등 금융취약계층에 대해서는 판매 즉시 해피콜을 의무화한다.

인프라 부문 혁신을 위해서는 △위험 조기경보 △고객별 투자 이력조회 △수익률 관리 등이 가능한 자산관리통합시스템을 구축한다. 이어 생애주기 자산관리체계를 도입해 연령대별 상품 라인업 및 포트폴리오 제공 등 차별화를 둘 예정이다. 금융상품 추천 및 상담 기능이 강화된 비대면 디지털 자산관리서비스도 실시할 계획이다.

영업문화 혁신을 위해서는 고객의 자기 결정권 제고를 위한 '투자 숙려제도'와 금융소비자의 권리 보호를 위한 '고객 철회제도'의 도입을 검토하고 있다. 투자 상품에 대한 손실 가능성 사전안내 강화를 위해 이해가 쉬운 용어사용과 그림, 표를 활용해 투자설명서, 약관 등 관련 서류의 정보 전달력을 높일 예정이다. 책임경영 일환으로 금융소비자보호에 대한 노력을 임원 평가에 반영하는 경영인증제도 도입한다.

우리은행은 고객케어에 집중하기 위해 4분기 자산관리상품 관련 KPI 평가를 제외한다. 외형실적 위주의 평가방식을 혁신해 고객중심 및 금융소비자보호 등 고객과 함께 지속성장 가능한 성과관리체계를 구축할 계획이다.

우리은행 관계자는 "독일 DLF 문제의 해결을 위해 앞으로 있을 금감원 분쟁조정위원회의 조정결정을 존중하고, 조속한 배상을 위해 노력할 예정"이라며 "자산관리체계 혁신 방안의 성공적 추진을 위해 노사가 공동으로 머리를 맞대 고객 눈높이에서 인정받을 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
 

[사진=우리은행 제공]