[2015 소비자정책포럼] 최무근 “블랙컨슈머, 유형별로 나눠 적극 대응해야”

중소기업중앙회 고객지원 부장

18일 오전 서울 중구 플라자호텔 다이아몬드홀에서 열린 '2015 제6회 소비자 정책 포럼' 첫번째 세션에서 최무근 중소기업중앙회 공제고객지원부장이 '블랙컨슈머 이해 및 대응방안'에 대해 발표하고 있다.[사진=유대길 기자 dbeorfl123@ ]

아주경제 김봉철 기자 = 최무근 중소기업중앙회 공제고객지원 부장은 18일 “블랙컨슈머를 유형별로 구분해 대응해야 한다”고 말했다.

최 부장은 이날 서울 소공동 플라자호텔에서 열린 ‘2015 소비자정책포럼’에서 “블랙컨슈머의 억지주장이나 협박 등에 대해 소극적인 대응보다는 적극적인 법적 대응을 고려해보는 것이 바람직하다”면서 이같이 밝혔다.

특히 그는 “중소기업은 대기업처럼 전문 변호인이나 법률 자문팀이 없어 블랙컨슈머의 공격에 취약할 수밖에 없는 상황”이라면서 “블랙컨슈머의 댓글 하나로 인해 중소기업이 도산하는 경우도 있다”고 지적했다.

최 부장은 블랙컨슈머의 유형을 △용의주도형 △막무가내형 △유아독존형(고위층형) △독불장군형 △싸움닭형 △생계형으로 구분했다.

그는 “잘못하지 않은 내용에 대해서는 사과하지 말고 원칙을 고수해야 한다”면서 “절대 감정적으로 대해서는 안 된다”고 조언했다.

최 부장은 “소비자의 정당한 소비자 책임의식 부족과 기업의 부당한 요구 수용은 더욱이 이들 블랙컨슈머의 양산을 초래하고 있다”면서 “이제는 블랙컨슈머와 관련된 대응메뉴얼을 갖출 필요가 있다”고 설명했다.

그는 “블랙컨슈머로 인해 기업과 소비자 간의 신뢰관계가 무너진다”면서 “블랙컨슈머에게 지급된 비용은 제품 원가에 반영돼 결국 일반소비자의 피해로 이어질 수밖에 없다”고 덧붙였다.

다만 “일각에서는 원어인 블랙컨슈머가 이미 오래 전부터 흑인 소비자를 뜻으로 글로벌 사회에서 통용되고 있다. 이는 국제사회로부터 인종적 문화적 차별로 오해 받을 소지 높다”며 블랙컨슈머 용어 시정의 필요성을 제기하기도 했다.

최 부장은 블랙컨슈머를 예방하기 위해 “정부에서 소비자분쟁해결 기준을 토대로 구체적인 예시를 통한 상황별 적정 보상가이드라인을 제작, 홍보해야 한다”면서 “소비자 권리에 앞서 소비자로서의 책임을 다할 수 있도록 의식교육과 소비윤리에 대한 교육이 필요하다”고 강조했다.

이어 언론에 대해서도 “무분별한 보도로 기업에게 피해가 발생할 수도 있다”면서 단순 폭로성 및 자극적인 보도 자제를 당부했다.