"쿠팡, 회원탈퇴 너무 어려워"...국회 "해지 방어, 법으로 금지"

국회, 전기통신사업법 내 '해지 방해' 신설

업계, 플랫폼·서비스 별 다른 운영 방식 고려해야

해지 문턱 낮아지면 가입자 제공 혜택 줄어든단 분석도

[사진=게티이미지뱅크]

쿠팡의 복잡한 탈퇴 절차를 계기로 국회가 온라인 서비스의 해지 방해 행위를 금지하는 입법에 나섰다. 단순히 쿠팡에만 국한된 문제가 아니다 보니 업계는 취지는 공감하지만 서비스별 특성을 반영할 필요가 있다는 의견을 내 놓고 있다.

22일 국회 의안정보시스템에 따르면 김우영 더불어민주당 의원 등 18명은 지난 20일 전기통신사업법 개정안을 발의했다. 온라인 서비스의 해지·구독·회원탈퇴·구독취소 과정에서 △단계별 메뉴를 찾기 어렵게 하는 행위 △해지 방법을 특정 수단·절차·경로로 제한하는 행위 △불필요한 절차를 요구하는 행위 등을 금지하는 것이 골자다.

개정안은 이용자가 서비스를 그만 쓰기로 결정하고도 복잡한 절차 때문에 이를 실행하지 못하는 문제를 겨냥했다. 앞서 쿠팡은 지난해 6월 개인정보 유출 사고가 발생한 이후 이용자가 탈퇴하려 해도 절차가 복잡하다는 비판을 받은 바 있다.
 

[그래픽=아주경제]

통신, 포털 등 온라인 서비스 업체들은 이번 개정안이 기존 해지 관련 규율과 크게 다르지 않아 추가적인 영향은 제한적일 것으로 보고 있다. 업계 관계자는 "통신 사업자는 이미 고의로 해지 절차를 복잡하게 하거나 해지를 방해하는 행위를 금지하는 규정을 이미 적용 받고 있다"고 설명했다.

이 관계자는 "이용자의 선택권과 편의성을 높인다는 입법 취지에는 공감한다"며 "통신서비스의 경우 요금제 변경, 가입 해지 시 결합 상품, 약정, 할인, 할부금 등 여러 조건을 함께 확인해야 하는 만큼 이용자 편의와 서비스 특성을 종합적으로 고려해 제도가 마련될 필요가 있다"고 이야기했다.

플랫폼 업계는 요금제·서비스별로 다른 운영 방식을 고려해야 한다고 강조했다. 해지 과정에서 잔여 혜택과 환불 조건 등을 설명하는 절차까지 일률적으로 제한하면 사업자 부담이 커질 수 있다는 이유에서다.

플랫폼 업계 관계자는 "명백한 다크패턴은 당연히 제재해야 한지만 업체마다 약관과 환불 규정, 서비스 이용 흐름이 달라 가입·해지 절차를 모두 동일하게 진행하도록 하면 부담이 될 수 있다"고 언급했다.

해지 문턱이 낮아지면 기존 가입자에게 제공하는 혜택이 줄어들 수 있다는 분석도 나온다. 사업자가 장기 이용을 기대하고 투자하던 할인이나 서비스 개선을 축소할 수 있다는 것이다.

김용희 선문대학교 교수는 "구독자를 확보하기 위해 서비스를 개선하고 가격 경쟁력을 높이려던 노력이 지속되지 않을 가능성이 있다"며 "해지할 생각이 없던 이용자도 이전보다 낮은 수준의 서비스나 혜택을 받게 될 수 있다"고 짚었다.

김 교수는 입법의 실효성을 높이려면 가입과 해지의 편의성을 비슷한 수준으로 맞추되, 필요한 정보 제공과 해지 방해를 구분할 수 있는 기준을 마련해야 한다고 제언했다. 그는 "예컨대 가입에 두 단계가 필요하면 해지도 이에 준하는 수준으로 설계할 수 있어야 한다"며 "캐시나 포인트, 잔여 혜택의 소멸을 설명하는 절차 정도는 추가로 허용할 수 있을 것"이라고 덧붙였다.