[아주초대석] 탁윤성 케이뱅크 소비자보호실장 "상품 출시 전 소비자보호 검증 강화…CCO에 '거부권'"

고객 불만 매달 임원회의서 공유…AI 민원 대응도 확대

탁윤성 케이뱅크 소비자보호실장은 아주경제와 인터뷰하면서 "은행 전체가 소비자 보호를 중요한 의사결정 기준으로 삼아야 한다"고 강조했다. [사진=유나현 기자 [e-mail]]

케이뱅크가 강조한 '사전 예방 중심의 소비자 보호'는 금융사기 대응에만 그치지 않는다. 케이뱅크는 상품 기획부터 출시까지 소비자 보호 책임자가 직접 관여하도록 심의 체계를 개편하고, 고객이 직접 서비스를 검증하는 제도를 운영하는 등 소비자 중심의 의사결정 구조를 강화하고 있다.

케이뱅크는 상품협의회 운영지침을 개정해 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)의 거부권을 명문화했다. 상품뿐 아니라 서비스 출시와 주요 변경, 폐지 과정에서도 소비자 보호 관점에서 심의를 거치도록 했다. CCO나 이를 대신해 참석한 소비자보호팀 부서장이 거부권을 행사하면 해당 문제를 수정한 뒤 다시 심의를 받아야 한다.

탁윤성 케이뱅크 소비자보호실장은 "소비자보호 책임자가 상품 심의에 직접 참여한다는 사실만으로도 현업 부서가 고객에게 불리한 요소를 미리 검토하게 된다"며 "상품이 심의에 올라오기 전에 개선되는 예방 효과가 있다"고 설명했다.

실제 고객 의견을 상품과 서비스에 반영하는 제도도 운영하고 있다. 케이뱅크는 2024년부터 소비자패널 '케리포터'를 운영 중이다. 올해는 지원자 약 200명 가운데 학생과 직장인, 개인사업자, 외국인 등 다양한 고객 약 100명을 선발했다.

케리포터는 현업 부서가 직접 패널을 만나 상품과 서비스에 대한 의견을 듣는 방식으로 운영된다. 지금까지 10개 부서가 13건의 과제를 진행했다. 대표적으로 개인뱅킹 앱 테스트에서는 패널 27명이 다양한 스마트폰과 운영체제(OS)를 활용해 총 220건의 결함을 발견했다. 개인사업자 대출 출시 과정에서도 실제 사업자들이 신청 절차를 경험하며 찾아낸 불편 사항을 서비스에 반영했다.

고객 불만을 경영진과 공유하는 체계도 마련했다. 케이뱅크는 고객센터와 앱 등을 통해 접수한 고객의 소리(VOC)를 매달 분석해 은행장이 참석하는 임원회의에서 보고하고 있다. 관련 부서가 문제점을 공유하고 개선책을 마련하도록 하기 위해서다.

탁 실장은 "소비자 보호는 특정 부서만 잘한다고 되는 일이 아니다. 은행 전체가 소비자 보호를 중요한 의사결정 기준으로 삼아야 한다"며 "고객이 소비자 보호의 변화를 실제 서비스에서 체감할 수 있도록 하는 것, 그것이 케이뱅크 소비자 보호의 가장 중요한 목표"라고 말했다.