"휴대폰 분실 시 미성년자는 본인인증 어려워요"… 체크카드·고객센터로 연결

⑧ '고객 불편사항 즉시 개선' LGU+의 특별한 실험 사례

미성년자 본인인증 어려움 개선

"U+모바일tv 메뉴에서 가로보기가 안 돼요"… 이달부터 앱 전체 지원

<편집자주> LG유플러스는 2017년부터 '특별한 실험'을 이어오고 있다. 고객이 접수한 작은 불편사항(PainPoint)도 즉시 사업부에 전달해 개선까지 이어가는 프로세스를 마련한 것이다. 고객만족도를 높여 '찐팬'을 만들고 서비스의 질적 성장을 이끌기 위해서다.

2017년 LG유플러스는 전사 협력을 통해 고객 불편사항을 개선하는 전담 팀인 '고객 페인포인트 TF'를 발족했다. TF는 이듬해 '고객 페인포인트 혁신팀(현 전략팀)'으로 승격됐다. 현재 전략팀 소속 30여명의 직원은 모바일과 홈·기업 서비스 등 전 분야의 고객 불편사항에 귀를 기울이고 있다. LG유플러스가 고객 목소리를 반영해 서비스를 개선한 사례를 조망한다.
 

LG유플러스 사옥 전경. [사진=LG유플러스 제공]

LG유플러스는 '휴대폰 분실·파손 보험' 서비스에 블록체인 기술을 접목해 신청과 보상 절차를 간소화한 휴대폰 분실·파손 애플리케이션(앱)을 운영하고 있다.

기존에는 고객이 휴대폰을 분실·파손했을 때 제조사 서비스 센터에서 수리 내용과 영수증 등 보상 서류를 준비해 보험사에 팩스로 보내는 등 불편함이 있었다. LG전자, 삼성전자 단말 사용 고객은 휴대폰 분실·파손 보험 앱을 이용하면 수리 견적서 등 보상 서류가 연동된다. 서류를 보험사에 제출하는 번거로움을 줄였다. 사고 당일 보상도 가능하며, 휴대폰 수령도 가능하다. 앱에서 보상받을 휴대폰을 선택하고 가까운 매장을 조회해 방문할 수 있다.

'휴대폰을 분실하거나 파손해서 액정이 안 보이는 경우 다른 휴대폰으로 신고해야 하는데 미성년자는 신용카드가 없어서 본인인증이 어렵다'는 한 고객의 목소리가 접수됐다.

정석주 LG유플러스 로열티서비스팀 팀장은 "분실·파손 앱은 휴대폰을 분실한 상태에서도 다른 휴대폰을 통해 신용카드 번호입력 시 보상을 받을 수 있도록 로그인이 가능하다"면서 "그러나 신용카드가 없는 미성년자는 본인인증이 어렵다는 점이 지적돼 개선이 필요하다고 판단했다. 14세 이상은 체크카드로 인증을 대신할 수 있게 할 수 있지만, 14세 미만은 현행법상 체크카드 발급이 안 돼 다른 방안을 생각해야 했다"고 밝혔다.

LG유플러스는 지난 5월부터 프로세스 개선을 거쳐 미성년자도 본인인증을 할 수 있도록 서비스를 개편했다.

14세 미만의 미성년자는 고객센터로 전화하라는 문구와 함께 고객센터로 바로 연결할 수 있는 버튼을 앱상에 배치했다. 또 14세 이상 19세 미만의 미성년자는 체크카드로도 본인인증을 할 수 있게 개선했다.

성승현 LG유플러스 모바일페인포인트혁신팀 팀장은 "미성년자 고객은 보통 부모님이 대리인인 경우가 많아 서비스 구현 당시에 생각하지 못했던 부분인 것 같다"며 "미성년자라도 서비스를 이용하는 데 불편함이 없도록 모두 꼼꼼히 점검해서 적극적으로 개선하도록 하겠다"고 말했다.
 

"U+모바일tv 메뉴에서 가로보기가 안 돼요"… 이달부터 앱 전체 지원

'U+모바일tv'는 70여개의 실시간 채널을 제공하면서 영화, 해외시리즈, 애니메이션, 다큐멘터리 등 20만여편의 동영상 중 내게 맞는 동영상을 추천해주는 앱 서비스다. 최근 휴대폰뿐 아니라 태블릿PC 단말기에서 동영상을 시청하는 것이 보편화되며 이용자가 꾸준히 증가하고 있다.

이번 사례는 고객의 소리를 통해 이용행태에 대한 인사이트의 중요성을 느끼고, 이를 빠르게 실제 서비스에 반영한 케이스다.

'메뉴에서 가로보기가 지원되지 않아요.', '태블릿을 거치해서 놓고 쓰는데 앱에 가로보기 지원이 안 되는 부분이 있어서 불편해요.'

지난 3월과 4월 고객의 소리를 통해 접수된 내용이다. LG유플러스 모바일페인포인트혁신팀은 이 내용을 즉시 서비스 담당인 콘텐츠 큐레이션팀으로 배정했다.

연보흠 콘텐츠 큐레이션팀 팀장은 "고객의 민원을 토대로 확인해보니 실제 고객의 이용행태는 가로로 거치해놓고 사용하는 경우가 많은 것을 확인할 수 있었다"며 "앱 서비스 전체에 가로보기 지원을 요청하는 사례도 올해부터 꾸준히 접수돼 즉각 서비스에 반영하기로 했다"고 말했다.

LG유플러스는 고객의 소리에 접수된 사례를 바탕으로 실제 서비스 개선까지 채 두 달이 되기 전에 서비스 개선을 빠르게 완료했다. 이달부터 U+모바일tv 서비스 전체에 가로보기 기능을 적용했다.

성승현 모바일페인포인트혁신팀 팀장은 "영상 시청뿐 아니라 앱 진입부터 메뉴 선택까지 가로보기 상태에서 태블릿PC와 같은 디바이스를 이용하고자 하는 소비자 수요를 확인할 수 있었던 사례"라며 "다른 앱 서비스 개선에도 반영할 수 있어서 기억에 남는 고객의 소리였다"고 말했다.