[임애신 기자의 30초 경제학] 고객 불만이 있어야 장사가 잘된다

[사진= 아이클릭아트 제공]
 

경영자들은 누구나 '서비스를 완벽하게 해서 고객들의 불만을 없애겠다'는 생각을 합니다. 하지만 현실에서는 약간의 불만이 있어야 매출이 오른다고 합니다. 이게 무슨 의미일까요?

각 가게에서 고객 불만이 전혀 없게 서비스를 잘 한다고 해도 고객이 제품 사용에 익숙하지 않아 이에 대해 문의를 할 수 있습니다. 또는 고객 과실로 제품을 손상하는 일도 발생합니다. 이 때 고객은 애프터서비스(AS)를 요청하지요. 

중요한 것은 고객의 불만을 어떻게 처리하느냐입니다. 고객이 납득할 수 있게 설명하고 일을 해결해주면 고객의 충성도가 높아집니다. 반대일 경우라면 고객 이탈뿐 아니라 부정적인 입소문을 각오해야 합니다.
 
경제학에는 존 굿맨의 법칙이라는 게 있습니다. 처음부터 고객 불만이 전혀 없는 것보다, 불만을 제기한 고객에게 제대로 대응해 만족감을 주는 게 재구매나 재방문 횟수를 높인다는 겁니다.

1970년대에 마케팅조사회사인 TARP의 사장 존 굿맨이 20개국의 산업을 조사한 결과, 고객이 별 탈 없이 매장을 이용할 경우 10명 중 1명만 다시 방문했습니다. 반면 이들의 불만을 신속하게 해결해줬을 경우 고객 10명 중 6명이 재방문했습니다. 재구매율 역시 후자가 7배 정도 더 높은 것으로 나타났습니다.